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前 言 中国的旅游饭店业是改革开放后较早开放的行业。作为旅游业的三大支柱产业之一，二十多年来取得了长足的发展，到2001年年底，我国共有星级饭店7358家。然而，在表面强大的市场阵容下面，经济效益的状况却不容乐观。（据有关资料显示，自1995年后，我国旅游饭店的利润额呈直线下降趋势，至1998年旅游饭店业则出现全行业亏损的局面。2000年，亏损虽较1999年有大幅度减少，但亏损总额仍达26亿元之巨。）随着WTO的加入，国内市场国际化、国际竞争国内化的态势将进一步加剧。面对国内日趋激烈的竞争现状和国际竞争的强大压力，早日采取有效的对策已成为当务之急。 在当前形势下，饭店应注重软件能力的建设，包括设施风格，日常服务和管理，营销策略，员工的激励和培训等各个方面。营销不但要求饭店系统重视并满足顾客的需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。 为此，我们特意编写了这本小册子，以求对饭店培训服务质量的提高有所帮助。由于时间有限，错误和疏漏再所难免，欢迎广大读者批评指正。 目 录 管理人员： 第一讲：饭店管理基本理论 第二讲：①人力资源及管理对人的假设理论 ②企业与员工的关系 ③企业与顾客的关系 ④服务设计七要素 第三讲：组织形象及形象的设计 第四讲：①旅游市场 ②旅游市场营销 ③旅游目标市场的选择及策略 服务人员： 第一讲：旅游职业道德 第二讲：①旅游业礼仪相关概念 ②旅游服务礼仪的基本理论 ③旅游业称谓用语 ④言谈礼仪 第三讲：①体态语言 a.眼神 b.注视 c.微笑 d.首语 e.手势语 ②规范的站姿、行姿 第四讲：①餐饮服务礼仪 ②斟酒服务程序 ③客房服务礼仪 第五讲：①怎样认识客人永远是对的 ②对客人的认识 ③用“心”创造优质服务 第一部分、管理人员培训内容： 第一讲 饭店管理的基本理论 一、饭店管理重要方面 1.饭店服务质量管理：（1）对服务质量有一个全面的完整的认识，包括设施设备、服务水平、饮食产品、安全保卫四个方面；（2）管理者要确定饭店及部门的服务质量标准，分门别类顶出各种标准；（3）为了确定服务过程标准，需要对服务过程制定服务规程；（4）要落实服务质量标准，必须对服务质量实施进行控制。 2.公共关系和市场营销（1）树立自身形象（2）协调各方关系（3）达到组织目标而进行的一系列活动 3.饭店安全管理：（1）有一个全面认识，按性质把安全工作分成若干类（2）把安全措施贯穿到具体业务中去（3）各部门根据业务内容不同，制定保安保卫制度和安全操作规程（4）配备保安人员及机械设备（5）安全保卫部门制定实施安全措施（6）和当地公安机关联防。 二、管理者应具备的基本观念 （一）饭店管理中的商品观念： 1.作为经营者，一定要具备饭店产品是商品的观念（1）饭店产品是商品；（2）饭店产品是特殊商品，因为它具有无形性和不可储存性；（3）满足宾客观念 2.市场营销和竞争观念（1）要敢于竞争（2）要善于竞争（3）反对不正当竞争 （二）饭店服务质量观念：是指饭店提供的服务在使用价值上（包括精神、物质）适合和满足宾客需求的程度。 1.树立服务质量的系统观念 2.服务质量标准制定较难，为了保证质量，必须树立规范及宾客永对观念 3.树立整体观念 4.提高服务员素质水平 （四）服务观念： 要求（1）做到自我尊重、尊重宾客、被人尊重（2）树立来者都是客、一视同仁的观念，此对管理人员来说尤为重要。 （五）效益观念： 1.效益观念的基本要求：（1）善于开发新的经济增长点（2）要懂得灵活经营（3）控制成本费用，加强核算、提高效益（4）有形的劳动投入和潜在的效益。 四、服务设计七要素 1.安全,安全是人的第一需求,如果宾客没有安全感,服务再优秀,再完美,也无济于事,因此,安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。 2.方便,饭店管理者在设计服务上应主动适应市场、适应客人,重视方便客人。 3.尊重,酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎,宾客会感到自己受到了重视。 4.情感,情感服务已成为饭店服务的灵魂,丰富了饭店优质服务的内涵.如某年母亲节,宁波某酒店推出”贺卡传情寄爱心活动”。 5.细节，一些酒店设计出一种新潮婚宴的酒瓶，在贴标签的地方贴上新人的照片，印上姓名、星座、结婚日期等，还有许多祝福用语；这种做法就是重视细节的做法。 6.超前，饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口，也是现代高科技文明的表现场所，为宾客提供最完善最快捷的服务，以及最高雅、舒适的环境享受，是超前服务设计的重要方面。 7.创新，在宾客的需求