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南京水晶店行李员培训计划 月份：2012年12月 时间：16:00 地点：会议室 授课人：王星星 培训人员：全体礼宾 12月3日 授课提纲： 1）消防知识培训：两知、三会、四个能力 两知：知防火常识、知灭火常识。 三会：会报警、会自救逃生、会协助救援。 四能力：提高检查消除火灾隐患能力。 提高组织扑救初起火灾能力。 提高组织人员疏散逃生能力。 提高消防宣传教育培训能力。 2）SOP流程：借物？ 核对客人姓名和房间号码 根据客人需求取出借物，并确认物品完好、可用。 礼貌地将物品交给客人。部分物品需填写借物单请客人签字。 在系统中做借物提示。 将借物单存放好。 3）案例及其他：有客人在酒店对其他同事有过激言行时怎么办？ 当客人在酒店因故发货并对酒店同事有过激言行时，礼宾同事应马上上前协助其他同事安抚客人，碰见类似情况，我们应做到有礼有节，不能让同事无端受伤害。 绝不能容忍有同事受欺辱而漠不关心、视而不见。 4）英语：1、Sorry，lobby hall is no-smoking。抱歉，大堂是无烟区。 12月10日 授课提纲： 消防知识培训：被火困在房间时怎么办？ 一旦被火困在房间内，不要慌张，冷静地将门紧闭，并且将房间内的棉制品打湿堵塞住门缝防止烟雾进入。然后打开窗户大声呼救。必要时用水淋湿全身，用湿毛巾捂住口鼻。 SOP流程：介绍房间 礼貌地问候并询问客人。根据客人的需求找出干净的空房，并锁定房间。由礼宾带客人去房间参观。通知楼层服务员开门。 礼貌引领客人去房间。应行走在客人的右前方1-1.5米处。途中可向客人简单的介绍酒店的基本情况及其他分店的相关信息。 到达房间后，放好取电卡。开始为客人介绍房间。以介绍词为主线展开，重点突出房间的特点和优势，争取让客人入住。 如果客人暂时不入住，可请其留下联系方式，方便日后宣传和营销。 若客人对房间满意，可直接到前台办理登记手续，安排该房间，不用楼层服务员恢复房间。如果客人不入住，应让楼层服务员恢复房间。等房间恢复好后解锁。 为了能详细、流畅地为客人作介绍，应该对酒店的各种房型以及内部各项设施设备十分熟悉，这就要求我们平时工作中要多观察，多学习。 案例及其他：客人对你大发脾气怎么办？ 应控制自己的情绪，不可与客人对吵； 答应客人的合理要求。 将客人引至无人处协商。 礼貌地询问客人发脾气的缘由，如果酒店方面的不合理原因，应立即道歉并及时纠正，可赠送礼品安抚客人情绪。如果是其他原因，应耐心的向客人解释。对于无理取闹不听劝解的，可报警处理。 4）英语：Can I send your breakfast to your room now？现在能把早餐送到您房间吗？ 11月17日 授课提纲： 消防知识培训：电话报火警应说明哪些内容？ 电话报火警应说明：着火地点，燃烧物，火势大小，报警人姓名，联系方式等内容。 SOP流程：交接班 每班上班时必须与上一半次的人进行工作交接，具体到礼宾的工作交接的内容有： 清点由礼宾管理的小商品； 清点借物； 清点停车卡； 相互检查仪容仪表； 未完成事项的交接。对于比较棘手的问题，可交接班人员一起商讨解决。 交接过程中遇有要对客服务时，应暂停交接，先服务客人。 案例及其他：酒店后院有不明人员徘徊怎么做？ 遇有不明人员在酒店区域内徘徊的，应第一时间上前礼貌询问是否需要帮助，根据对方答复为其提供必要帮助。 如果对方说话声音较大，应告知酒店需要保持安静，请其低声说话。 对于形迹可疑人员，应请其离开，并加强监控。 4）英语：Let me take a taxi for you ，please wait in the lobby.我来帮您打车，请在大堂稍后。 11月24日 授课提纲： 消防知识培训：各类消防设施位置的知悉 酒店主要消防设施有：消防中控室、消防水泵房、消防栓、喷淋系统等。 现场指引、讲解各种消防设施的位置。 不仅要了解消防设施的位置，也要熟悉各种消防设施的性能及使用方法。 SOP流程：房间敲门流程 站立门前，身体站直，面带微笑。 敲门并自报身份：按门铃三次，每按一次后自报身份一次：“house keeping，您好，服务员。”每次中间停留3-5秒。带客人开门后，主动问候客人，并完成工作。 如果前两次客人没有应答，可将房门打开一点，自报身份后仍无人应答，可进入房间完成工作。 案例及其他：发现有住客带未登记人员进房间怎么办？ 按公安部门的规定，酒店必须如实登记住宿旅客信息。对于访客