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浅谈航空运输中物流服务的优化 摘要 航空运输是一个系统工程，机场、航线、运力是这一系统工程中的三大要素。航空运输的规划和生产过程非常复杂，从机场规划、航线布局、机队建设到航班安排，从产品销售、地面服务到空中服务，各个环节相互交错、彼此影响，共同决定着航空运输的服务质量和效率。本文探讨了在航空运输物流服务中引入一体化物流管理的理念来提高航空运输服务效率和质量，着重对供求关系管理、排队和等待时间管理和服务地点的管理等方面进行了研究和分析，提出以一体化物流管理思想为主线来整合航空运输企业的营销、生产和人力资源。 1引言 生产运作过程之中，而且常常是在异地三航空运输生产中的供应链物流航空运输产品是一种典型的服务产品，具有其他服务产品的共性，即无形性、同时性、差异性、易逝性。旅客对航空运输产品的消费不是纯粹的产出消费，而是持续的过程消费。航空运输服务的全过程应包括产品销售和生产两个阶段，即顾客从产品查询、购买到实际参与运输服务的整个过程。服务产品生产与消费的同时性使其对产品利益的传递比物质产品要复杂得多，在顾客参与服务生产的全过程中，任何失误都会形成“真实的瞬间（ｍｏｍｅｎｔｓｏｆｔｒｕｔｈ）”，直接影响顾客对服务质量的评价。衡量航空运输产品质量的一项重要指标，就是顾客对航空运输全过程的服务质量的感受。 航空运输服务产品除具有一般服务产品的共性外，其服务运作过程还具有以下几个特点。 （1）高