[员工技能标准目标管理纲要.docVIP

二○○九年度 员工行为规范 三位一体管理标准 行为规范：站资 一、待岗站姿目标要求 双眼平视；微笑（嘴角微微上扬、眼睛微微眯起）面对顾客或面向客流进入的方向；双手交叉放在身前；双脚呈丁字型； 以上要点：眼、笑、手、脚 二、站姿过程控制 1、需要店长、组长进行前期训练，个人单次建议训练时间为3分钟。总训练时间60分钟。 2、在岗按以上目标要求应给予演示指导。建议人员面对试衣镜进行自我纠正。 3、人员定岗定位是本项工作的重点。定位后的员工应密切观察。 4、新员工上岗应在前3天给予训练。 5、以上检查执行突击巡查。 三、站姿管理制度 1、以上老员工自发布后在要求时间进行第一次检查。 2、以上眼、笑、手、脚每日在随时抽查中不合格给予单次3元罚款。 3、员工有不合格单次组长给予5元罚款。 4、分店每次巡查中有5人次不合格的店长罚款10元。 5、新员工上岗第四日进行本项检查，并给予指导。第8日开始执行以上老员工处理制度。 6、待岗手扶货架的个人单次罚款5元。组长违反本项罚款10元。 7、待岗靠墙或器架的个人单次罚款5元。组长违反本项罚款10元。 行为规范：动作要求 一、动作目标要求 指引：单掌缓慢优雅 陪同：请顾客前行（自觉） 介绍：侧身引导顾客看（单掌） 走路：稳重 递交：双手 以上必须配合：微笑+礼貌用语 以上要点：动作得体、稳重，礼貌优雅 二、动作过程控制 1、需要店长、组长进行前期训练，个人单次建议训练时间为3分钟。总训练时间60分钟。 2、在岗按以上目标要求应给予演示指导。建议人员面对试衣镜进行自我纠正。 3、人员严格训练是养成习惯的关键。训练后员工应密切观察。 4、新员工上岗应在前3天给予训练。 5、以上检查执行突击巡查。 三、动作管理制度 1、以上老员工自发布后在要求时间进行第一次检查。 2、以上每日在随时抽查中不合格给予单次3元罚款。 3、员工有不合格单次组长给予5元罚款。 4、分店每次巡查中有5人次不合格的店长罚款10元。 5、新员工上岗第四日进行本项检查，并给予指导。第8日开始执行以上老员工处理制度。 6、慌乱撞到顾客的个人单次罚款5元。组长违反本项罚款10元。 行为规范：讲话基本要求 一、讲话基本目标要求 必须讲普通话（地方性口音较重、个人声音异常人员严禁录用或给予劝退）开口必须有礼貌用语。 迎接顾客： 面带微笑双眼看顾客的眼睛，声音适中，语速柔和甜美。讲欢迎光临*****。您好，您***？ 促销：讲欢迎光临****+活动内容。特别商品：讲欢迎光临****+特别商品内容+欢迎选购。 介绍商品： 顾客主动看商品：微笑面对顾客并单掌指顾客看的商品讲：****（称谓），您看的这款***（指：首选的FAB；特别商品特别介绍） 本人主动介绍商品：微笑面对顾客并单掌指给适合顾客的商品和准备销售给顾客的商品讲：****（称谓），您看的这款***（指：首选的FAB；特别商品特别介绍） 顾客离开： 成交后离开：讲本店商品8字承诺+您需要就过来吧！您慢走！ 未理睬的顾客：在介绍后顾客未理睬，不要气馁。必须有礼貌讲，您再看看其他适合您的商品吧！（或您再看看这款喜欢吗？这款***FAB）。 试穿未成交的：有礼貌微笑，您再看看这款，这款***FAB。与刚试穿的对比介绍。然后，我们的新款大概是***时间到，欢迎下次再来，您慢走。 以上切记：严禁顾客离开与同事交头接耳或自己自言自语，面色冷历。（顾客有时会回头看到您的，别做小人） 以上要点：礼貌+不做一次性生意，下次还会来的，不枉做小人。 二、动作过程控制 1、需要店长、组长进行前期训练，个人单次建议训练时间为3分钟。总训练时间60分钟。 2、在岗按以上目标要求应给予演示指导。建议人员面对试衣镜进行自我纠正。 3、人员严格训练是养成习惯的关键。训练后员工应密切观察。 4、新员工上岗应在前3天给予训练。 5、以上检查执行突击巡查。 三、动作管理制度 1、以上老员工自发布后在要求时间进行第一次检查。 2、以上每日在随时抽查中不合格给予单次3元罚款。 3、员工有不合格单次组长给予5元罚款。 4、分店每次巡查中有5人次不合格的店长罚款10元。 5、新员工上岗第四日进行本项检查，并给予指导。第8日开始执行以上老员工处理制度。 6、因礼貌顾客有意见不分谁对错，个人单次罚款10元。组长违反本项罚款20元。 行为规范：听顾客讲话要求 听的目标要求 听的时候：面带微笑；点头回应；首先表示理解顾客的感受。顾客正确或有利顾客购买的话：表示顾客正确，顾客错误：表示理解。 以上要点：动作得体、稳重，礼貌优雅，及时回应。 二、动作过程控制 1、顾客讲话时眼睛善意微笑看这顾客的眼睛。 2、顾客自己感受应表示理解。 3、顾客正确或有利促成购买时，赞美顾客的眼光和品位。 4、严禁不理睬顾客或表示厌烦。 5、