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礼仪，让职业形象更美好 鲍日新 　　●服务是一个大概念，不仅医务人员在服务，每行每业都在服务。我们每个人都活在服务与被服务当中，而人生的价值恰恰是在我们服务他人满足他人需要的过程中得以体现。 　　●患者走到医院看到医生，发自内心地就有一种期盼。因为医生能满足他的需求，他对你发自内心的尊重，从这种意义上说，各位没有理由不爱自己的工作。 　　●我们给患者的是情感，你的一句语言、一个表情、一个声音、一个手势都会给患者巨大的心理暗示。当你对患者这样的时候，你自己的心里也拥有了一份慈祥、一份和谐，在幸福中工作，别人会给你回馈，你也会更幸福。 　　我今天讲的内容是社交中应该如何注重礼仪。在座的每一位都是医院的一员，很多时候，你们都是代表医院与患者交流，得体的形象对医院非常重要。 　　有效地介绍自己和记住他人都是一种尊重 　　我要介绍的第一个礼仪观点是学会介绍自己。每当给你一个发言机会时，不要忘了先做有效的自我介绍，让他人知道你是谁，包括我们的患者。知道你是谁，这本身就是一种尊重。 　　如何介绍呢？比如在病房，患者到了服务区，作为责任护士，一定要先站起来接待患者：“您好，我是责任护士某某，我领您到床位上去。”接下来，你要告诉患者，有问题的时候请按铃呼叫，让他知道怎样能找到你。当主治医生来查房时，护士要告诉患者这位是他的责任医生，以及为什么要推荐这位医生来为他诊治。 　　另外，你要知道交际中的顺序。当你跟着护士长查房的时候，你要站在护士长的身后或者两侧，让护士长走在前面，突出护士长的领导位置。走进去后要先向护士长介绍患者，为什么？尊重谁就先介绍谁，先介绍患者就是对患者的尊重。假如护士长要陪主治医生去查房，要让主治医生站在最中央，离患者最近的地方，这个位置要站好。其实，这些都是礼仪中最基本的东西，在医务场合，只要你稍稍用点心就不一样。 　　当我们告诉患者这些常规信息时，患者会有两种感觉：第一是知情，知道谁在为他治疗；第二是感受到医生对他的尊重。所以，请不要忘记告诉患者你是谁，也不要忽略在任何一个场合有效地推荐自己。在短时间内，用立体式的、简短的、有血有肉的语言，把自己介绍给他人，让对方对你产生难以忘怀的印象。 　　记住他人，同样是一种礼仪，是一种尊敬。特别是对于在座的医务人员，记住你的服务对象很重要。我们要有这样的功力，见面之后，能对患者的基本特征有一个印象，到下次再见到对方的时候，能够给予一个回馈。比如对患者说“我知道您来啦”、“我认识您”，不见得非说出他是老张或者老李，因为我们不可能记住每一位患者的名字。如果你能记住对方，下次来时一看是熟人，给对方一个眼神，那对方的感觉就会不一样。 　　我想，医生很容易记住患者，只要打开病历就知道了。比如患者来看病，你先对他微笑，一看病历发现他来过，你就可以问问他：“您吃了那个药感觉如何？症状缓解了吗？”对方一听，发现医生对自己的情况很了解，感觉就不一样了。希望各位医生要给那些经常来就诊的患者一点亲切感，传递给他们一种信息：你是我的老患者，我对你跟对别人不一样，我格外关注你，那么信赖感就会油然而生。 　　被尊重者一定要回报他人的尊重。我们知道情绪是可以传染的，当别人给我们尊重时，我们一定要给予积极的回报。人际关系就在这种积极的情绪传染之中得以转变，一面之缘可以结成朋友之交，朋友之交也可以成为手足之情。 　　礼仪的和谐就是一个“敬”字，尊敬对方的感受 　　人生不外乎扮演三个角色：家庭角色、工作角色、社会角色。在社交场合说“对”话，有助于人际交往。你能把话说到对方的心里去吗？有时，我们问到患者的一些情况，人家可能不愿意说，你就会感到这是一种冒昧。那你就把“冒昧”这个词说出来。“对不起，5号床的大妈，冒昧地问一下，今天您的媳妇来了吗？”“冒昧地问一下，您得病几年了？”每当你说“冒昧”的时候，对方就不再感到冒昧，这就是礼仪。 　　再举个例子，比如医院的老职工退休了，院领导要去走访，或者请老职工回来参加茶话会，你千万不要说：“老张，今年多大岁数了？”这么说会让老职工感觉这辈子除了虚长了几岁，没什么作为。我们应该称呼他为“张老”。“老张”和“张老”可不是一个概念：“老张”就是长了点岁数，而“张老”则代表德高望重，学识深厚。在座的门诊医务人员，每当你们接诊时，应该跟患者说两句话：“您的大名是？请问您贵庚？”患者一听，就觉得很亲切，你们之间的距离马上就拉近了。 　　我用这些例子是想告诉大家第二个礼仪观点：说真话不如说对话。真话就是你看到什么说什么，认为什么说什么。为什么说真话不如说对话？因为我们不能时时处处做到透过现象看本质，即使是真的，这句话说出来，也不一定利于人际交往。咱们从工作场合来说，患者患了癌症，我相信谁也不会说：“你得了癌症，最多还能活三个月。”可