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湖南省红十字妇幼医院 湖南省红十字妇幼医院 打造医疗行业新魅力 服务意识服务理念 之 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 你为什么选择医疗行业？ 医疗行业是什么性质的行业？ 你想在你选择的行业（医疗）获得成功吗？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 那么你需要提升医疗技术和医疗服务吗？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 调查发现： 无论大型企业、小型企业、公立单位、私营单位，企业决策人都认为服务意识、礼仪，形象、是企业成功的关键因素之一，是不可或缺的一部分。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 适用范围： 全院医护工作者 目的： ★即刻行动，医护人员了解先进的内部服务理念，培养自身内部服务意识； ★即刻行动，修炼医护人员服务实战技巧，让您成为内部服务先导； ★即刻行动，让内部服务文化渗透医护人员的每一个细胞； ★即刻行动，让医护人员塑造良好的个人形象和职业形象。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么叫服务？ 服务不是“伺候”人 对医务人员而言，服务是一种行为（职业行为） 服务是一种表现，（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力，（因为，服务没有最好，只有更好） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务是什么： S-smile微笑 V-vitality 热情 C-courtesy礼貌 I-iivterest 兴趣 E-efficient效率 E-elegant仪态大方 R-responsible有责任感 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 为什么要有服务意识 一个满意的病人 1、一个满意的病人会告诉1-5人 2、100个满意的病人会带来25个新病人 3、维持一个老病人的成本只是吸引一个新病人的1/5 4、更多的在医院治疗并且长时间对医院保持信任感 5、给医院的发展带来的好的方向 一个不满意的病人 1、一个投诉不满的病人背后有25个不满的病人 2、24个不满但并不投诉 3、一个不满的病人会把他的糟糕经历告诉10-20人 4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系 5、投诉者问题得到迅速解决会 有90%的病人会与医院保持关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 现在的病人不单单是要的治疗的效果，还要有一种高标准的服务，我们要以患者的需求作为自己工作的起点和基点，而我们必须要做到： 1、提供优质服务，个性化服务 2、树立全院员工的服务意识 3、满足病人需求的前提下要了解病人的需求 4、知道解决问题的方法，提供更多的服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro