DCRC工作手册.docVIP

青岛成胜达客户关系中心管理规定 总则 客户关系中心又称DCRC是Dealership Customer Relationship Center的英文缩写。它是协调顾客与经销商之间关系的桥梁，是顾客各种信息反馈给厂家的沟通纽带。 客户关系中心已经成为福特销售中重要的组成部分，与客户保持良好的关系也是我们最大的愿望。青岛成胜达的客户关系中心，让客户亲身感受到与往不同的感觉：我们将为客户提供车辆销售、服务及维修的咨询：及时向客户解释相关问题；详细记录客户来电要求并及时予以答复并建立客户档案；处理客户问题及反馈信息。DCRC接受客户的抱怨和投诉并联合各部门共同解决问题；并将有关问题及时反馈给相关部门或长安福特；客户的追踪与回访及预约服务。在销售及维修后的一段时间内，我们将询问顾客车辆的使用情况及满意度，将信息反馈给相关部门。为避免顾客等待时间过长，我们DCRC还为客户提供维修保养电话预约服务并提供试乘试驾预约；我们还将提醒客户定期维修保养；提醒客户按时续保；在节日或其生日时给予问候。 DCRC管理规定 DCRC是在总经理的领导下工作，执行以下管理标准： 工作中严格执行零售商管理的各项标准、政策程序，接受管理层的监督。 工作中严肃认真，保管好公司的客户信息（已购车客户，潜在客户），未经公司领导许可不得外传、外借，否则造成一切后果由本人负责。 及时、准确的执行公司对购车客户地跟踪服务时间和跟踪服务内容，并将每天跟踪结果汇报给总经理和销售经理。 工作中态度热情诚恳，对客户提出的问题耐心解答，并积极给予协调解决，按时上报公司管理层。 积极配合销售顾问工作，对客户反馈的情况和问题及时通知销售顾问，并定期（周）以文字形式上报管理层。 加强业务知识地学习和培训，掌握公司所销售车辆的基本操作、使用说明、注意事项以及销售服务内容。 保持与特约维修站的联系和沟通，方便客户的咨询和问题解答。 积极配合内勤档案信息管理人员的工作，共同保存、保管好顾客信息。 对公司购车三个月以上的客户应保持每季度跟踪服务一次，并将有关售后服务内容与项目、新产品信息灯传递给客户，每周以文字形式上报管理层。 如发现公司顾客信息外传、外借，给与人民币罚款1000元，已示警告。 公司将不定时与已跟踪客户保持联系，已示监督。如发现上报公司信息不真实、弄虚作假，将给与人民币1000元罚款。 对公司的销售情况（销车数量、型号）运作标准，以及佣金有保密义务。 人员配备及岗位职责 DCRC经理 DCRC经理负责全面监督DCRC的工作，包括以下几方面：人员聘用、培训、报告、持续改进、预算及评判等。 其职责是： 认真做好公司内部有关销售维修的互动工作，以及外部有关客户关怀工作； 积极配合公司有关部门做好宣传及各种促销活动； 负责每季度向长安福特北区服务经理获取CVP报告信息，并提交公司总经理，销售部经理及服务部经理； 通过公司管理层召开的CVP讨论会，销售经理分析销售CVP报告，服务经理分析服务CVP报告，以及客户关系中心经理监测CVP结果，全面负责本部门工作，确保本部门的工作顺利进行； 负责为公司管理层及有关部门提供CVP专项报告； 判断客户的需求，制定出整改方案，以便有效提高客户满意度； 及时做好顾客的接待与联系工作，以获取准确而有用的顾客信息； 虚心听取客户意见，做好服务咨询工作，并负责对客户的购买及维修经历进行调查； 代表总经理监督各业务部门服务标准的执行情况，并将其结果报告总经理； 每月召集服务和销售部门分析当月客户抱怨数量及类型并制定改善计划； 负责处理重大客户投诉和客户抱怨，准确有效的掌握客户满意度； 及时而准确的处理客户与各业务部门间的信息传递工作； 针对本部门的情况定期组织部门员工开展专业学习； 负责对本部门人员的工作进行检查，监督，并进行有效的评估；完成公司领导临时交办的工作。 售后维修回访专员 其职责是： 在车辆进厂维修及保养后三天进行电话服务回访跟踪，认真解答客户疑问，并及时协助客户解决他们的需求； 对服务回访过程中电话联系不上的客户，采取邮寄信函方式回访，并对信函回访的客户进行记录； 利用DMS系统及相关Excel记录表将回访的服务项目及回访结果及时录入Excel表； 服务回访中对客户满意度进行跟踪调查，如在回访中有客户抱怨问题的及时建立客户抱怨流程表； 根据客户抱怨记录信息反馈给DCRC经理，并协助DCRC经理解决； 根据抱怨类型联系客户，进行跟踪处理后再次回访客户，直至客户满意为止； 遇有重大客户投诉时，及时上报给部门经理处理； 每天统计客户回访人数及服务满意度调查结果，及时填写QC服务回访管控表，每周或每月向公司领导及各部门经理提