4s店售后营销工作汇编.ppt

* 一、售后（营销）工作的概述 . * 1、是客户到店做车辆相关的维修、保养等工作； 2、是车辆配件、附件销售渠道一种主要途径； 3、是公司成长利润源源不断的源泉； 4、通过标准化、规范化的服务流程使其客户满意。 二、售后（营销）人员岗位设置 * 。 售后服务总监 服务经理 配件经理 附件经理 技术经理 服务顾问 技术主管 索赔员 事故处理员 车间主管 机工 电工 钣金工 油漆工 PDI专员 仓库管理员 配件销售员 配件计划员 仓库管理员 附件销售员 附件计划员 三、售后（营销）工作的重要性 1 * 支持新车的销售 给公司带来稳定的收入和逐步成长的利润 培养与品牌的忠诚顾客 三、售后（营销）工作的重要性 * 顾客满意度在公司业务与顾客之间的关系 公司业务 顾客满意度 顾客行为 再次购买 推荐 什么都不做 告诉朋友 四、售后工作客户期望 顾客满意=工作表现+顾客期望 * 把车修好 时间和便利程度 价格合理 对我友好 五、售后（营销）服务管理工作内容 * 市场力 信息力 附件力 附件力 六、售后服务流程 * 分流 接车 新车交车仪式 七、售后整体服务运作流程 * 预估维修作业量?? 填写预约排班表?? 如缺配件必须告知客户（预约后一小时内） 预约时间前半小时和客户确认 预约 准备 七、售后整体服务运作流程 * 一分钟内接待客户?? 建立或查询客户档案?? 倾听故障描述(除保养外应在6分钟以上)??不中断客户谈话?? 环车检查(是否遗留贵重物品) 诊断、确定维修项目(纪录客户描述) 估价误差(10%)以内解释填写维修 工单和客户签收?? 安排客户休息或送走 预检 接车 七、售后整体服务运作流程 * 派工原则/车间调度?? 遇到维修技术问题时 需要增加维修项目时 三检：自检、质检、总检 维修 质检 七、售后整体服务运作流程 * 通知客户?? 陪同客户验车?? 解释工单和费用?? 打印费用清单/发票结帐 车钥匙/行驶证/旧件交给客户?? 更新看板 结账 交车 * 七、服务顾问接车执行标准 。 * 服务顾问主动向客户做自我介绍 服务顾问询问客户进店的目的，倾听客户对车故障的描述 服务顾问及维修团队对客户的车辆进行故障判断 服务顾问对客户的车辆进行环车检查，当面安装三件套 服务顾问提醒客户贵重物品的保管 服务顾问让客户在预检单上签字，确认环车检查的结果 服务顾问应站在接车区，主动热情的迎接客户到来 八、服务顾问制单的执行标准 。 * 将预检表的信息输入DMSII,建立或查询相关档案和维修记录，并评估维修方案 向客户说明维修方案，征询客户意见 查询配件库存，工时、价格预估本次维修所需的时间与价格，并向客户详细说明 将本次维修保养项目相关信息输入DMSII系统 打印维修工单，向客户详细说明并请客户签字确认 在车辆维修过程中如出现有维修变动情况的，需要马上通知客户并就必要性充分解释，与客户再次达成一致 对于维修项目、费用及交车时间的变更，请客户重新在工单上签字确认 九、售后面临的挑战 客户变得越来越理性 顾客的期望愈来愈高 保有量不断增加 组织人力/员工士气 服务流程与执行力 * 注 意 销售人员必须先明确自己的业务区域,并管理好自己的区域才能进一步做好每一个销售拜访,完成指标,这是业务代表工作中最重要的工作 一条路线安排的合理并不够,整个区域有效的运作才能使业务良性，高效的运行 *