SA客户关怀部员工手册.doc

客户关怀部员工手册 总 则： 为规范 （客户关怀部） 日常管理，确保部门职能的有效实施以及各项工作的有序开展，满足公司制度化、规范化的管理要求，特制定本手册。 适用范围： 本制度适用于客户关怀部 SA 所有员工。 部门职责： (1) 中心的日常接待工作，如电话接听、客户接待，向客户介绍相关课程的咨询工作； 服务相关报表的统计工作； 中心资产管理、办公用品的采购管理工作；4)中心的对内对外行政后勤相关工作。 　　2.出席总部每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。 　　3.根据总部经营方针和管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定年度培训规划和月度培训计划，负责建立并完善培训体系。 　　4.负责年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 　　5.制定年度培训预算。 　　6.负责按期向总部反馈培训实施结果。 　　7.负责与总部联络，取得总部对培训工作的指导与协助。 　　8.组织和主持重要的培训活动。 　　9.负责各种服务性培训的安排，重点抓好各层次服务培训的组织和实施。 （2）部门主管职责： 1打造客户关怀部团队，配合人事招聘服务专员并给予系统专业的培训及考核，定期检查服务专员各项工作的准。 负责管理服务专员团队，安排服务专员的工作分工排班，督导服务专员的各项工作标准完成，严格执行相关规定，奖惩分明。建设积极高效的团队，激励员工士气，调节员工关系，矫正员工工作态度，在部门及公司间准确传达各种事项和通知。定期培训服务方面的知识及技能，提高服务专员的服务素质，提升中心的整体服务水平负责管理中心的行政事务及接待工作，协助处理内/外部的各种事宜。协助中心招募学员,统计出勤率以及客户服务。负责管理玩具和产品的销售，本中心日常采购审核、跟进货品到店情况。发展客户关系并且对其进行维护，促进老客户续约。协调本中心解决一切投诉事务。参与和支援相关销售和市场活动。………………行政服务工作职责及规范 日期 负责岗位 备注 周二至周五 早班岗 中心开门及各项检查准备工作，准时到岗，中心巡查，准备3in接待 checklist，整理晚上课表 准备迎接小朋友，门口洗手，量体温，指引家长签到 与老师核对上课人数，与家长核对是否请假 晚班岗 各个时间段的课表核查，核对小朋友信息，引导家长签到，与老师确认所在教室 与系统核对人数，做签到或者请假处理，与家长核实小朋友是否请假 欢送小朋友，与小朋友兑换物品或者给予小奖励，发放停车券 上楼确认水电、窗户、空调是否关闭。待小朋友走完方可下班。 周六至周日 A岗 接待、洗手、引导家长到服务台签到 负责送小朋友进教室 下课走流程指引家长进教室验收，负责2楼 B岗 接待、量体温引导家长到服务台签到 负责送小朋友进教室 准备家说会材料，引导家长入座 下课走流程指引家长进教室验收，负责3楼 C岗 留守前台，与老师确认教室、负责签到、刷卡、登记GMS系统与老师核对人数 下课发放停车券及兑换礼品 整体分工 A岗 泡茶 影音教室开启 会员系统确认 中心巡场 B岗 图书区整理 下课看管上课教学一米线 C岗 学生纸质签到 教室学生人数确认 上课期间教室巡场 接听电话的标准问候语 ?电话响三声内一定要接起来！ 1. English！This is。。。。。！ 2.谈话语调开朗、亲切有礼貌，并表现专业态度。 .留言技巧 .如需请来话者稍后，请按【保留】，绝不可握住话筒与同事谈话 准备接听 1、三声之内接听 2、面带微笑 在线转接 1、确认转接人在线，并正确转接 2、做好记录 结束接听 1、重复确认需求，确保正确信息 2、礼貌道谢 3、将相关信息准确转交相关负责人 有效接听 1、注意聆听 2、判断是否可以在线解决 接听电话的七大原则 1、表明身份2、有效询问3、称呼姓名4、仔细聆听5、做好记录6、重复需求7、道谢、道别 English！This is XXX！ 麻烦您稍等一下，我为您查询。 您要找XXX老师吗？好的，请问您哪里找？麻烦您稍等一下，我为您转接。 (他人午休/下班)不好意思，老师外出用餐/已经下班了，请问您哪里找？我为您留言，还是有什么需要帮忙的吗？ 不好意思，这个部份我不清楚，我为您询问一下，您稍等！ ★ (若需要较长的查询时间，则说：不好意思，这个部份 我不清楚，为询问一下，方便留下连络电话， 我待会回电话给您！) ★ (他人电话中)不好意思，XXX老师现在电话中，我为您留言，待会请他回电话给您！…………………………一、迎接问