客户关系复习题..doc

第一章：客户关系管理概述 1.知识经济时代的基本特征： （1）宏观：政治多极化、经济全球化、军事局部化、文化多元化、环保生态化。 （2）微观：企业管理法人化、企业经营资本化、企业组织集团化、企业资源信息化、企业员工智能化。 2.经济全球化的基本特征是：经济体制全球化；市场竞争全球化；生产经营全球化；贸易金融全球化。 3.客户关系管理发展历程：传统营销观念、现代营销观念、创新营销观念。 4.创新营销观念包括的主要内容：绿色营销、整合营销、关系营销、营销道德。 5.营销道德：调整企业与所有利益相关者之间的关系的行为规范。 6.基本营销道德包括：守信、负责、公平。 7.企业核心竞争力主要包括： （1）把握全局、审时度势的决策力。 （2）大胆突破、敢于竞争的创新力。 （3）博采众长、开拓进取的文化力。 （4）保证质量、诚实守信的亲和力。 8.客户：销售或直接使用产品及服务的消费者和用户。 9.关系的生命周期：建立、发展、维持、破裂。 10.客户关系管理的内涵： （1）客户关系管理的实质：建立企业与客户之间的利益相关关系。 （2）客户关系管理的核心：企业经营必须以客户为中心。 （3）客户关系管理的目标：提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。 （4）客户关系管理的最终成果：构成客户关系管理稳固“铁三角”，即技术、理念、机制。 第二章：客户关系管理的基础理论 1.关系营销的核心思想：留住客户，提倡双赢。 2.关系营销的目标：获得客户、满足客户、保留客户、强化客户。 3.客户价值的数学表达式及对客户的影响： 客户价值（Vc）=感知利益（Fc）—感知成本（Cc） （1）如果客户价值小于0，则是“物有不值”。 （2）如果客户价值等于0，则是“物有所值”。 （3）如果客户价值大于0，则是“物有超值”。 4．客户价值理论：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。 5.客户价值层次：期望产品属性、期望使用结果、客户期望价值（注意顺序）。 6.客户价值动态性的主要驱动因素：供应商的变化、客户的变化、环境的变化。 7.数据库营销的主要特点：服务个性化、竞争隐蔽化、渠道多样化、成本最小化、 数据可变化。 8.企业产销模式的类型：以产定销、以销定产、以需定产。 9.影响一对一营销实施的主要因素：客户识别、客户差别化分析、“企业——客户”双向沟通、业务流程重构。 10.客户关系管理的主要内容： （1）客户识别：对客户进行分类，向不同客户提供差异化服务。 （2）建立客户关系：在客户识别基础上，对客户进行选择、开发，建立关系。 （3）维护客户关系：尽最大可能提高客户满意度，在客户关系破裂的情况下， 尽最大可能恢复客户关系。 （4）调整产品或服务：根据客户意见对产品或服务进行调整。 （5）留住客户：利用各种手段，保留现有客户，吸引潜在客户。 第三章：客户关系管理系统 1.客户关系管理系统：利用信息技术和网络支持，为企业建立一个客户信息收集、分析、使用和管理的信息系统，全面提高盈利能力和客户满意度。 2.客户关系管理系统的主要特征：综合性、集成性、智能性、精简性。 3.客户关系管理系统的基本功能：销售管理、营销管理、客户管理、客户服务、呼叫中心。 4.信息传输过程：信源--信道--信息中心--信道--信宿。 5.信息传输滞后的主要影响因素： （1）宏观：国家安全；国际惯例；领先于人。 （2）微观：企业业务流程；企业管理组织机构设置；企业管理层次。 6.运营型CRM系统的主要功能： （1）销售自动化：节约精力成本和时间成本；提高企业市场竞争力。 （2）营销自动化：在媒体、客户、渠道之间合理分配企业资源；努力做到收入最大化，客户关系最优化。 （3）客户服务支持：以最快的速度、最高的效率，满足客户的特殊需求。 7.运营型CRM系统的应用：客户关系管理销售模块；客户关系管理营销模块； 客户关系管理服务模块；客户关系管理电子商务模块；客户关系管理商务平台模块。 8.分析CRM系统的主要功能：客户分析；客户建模；客户沟通；客户个性；优化处理；接触管理。 9.分析型CRM系统的应用：留住现有客户；争取新客户；发展新业务；客户信用评价；客户欺诈检测。 10. 客户关系管理系统实施障碍： （1）管理观念——根本障碍。 （2）安全风险——重要障碍。 （3）投资回报——主要障碍。 （4）应用界定——基础障碍。 第四章：客户关系管理战略 1.CRM战略制定的主要影响因素：企业及产业、竞争定位、市场渠道、客户。 2. CRM战略各自的特点： （1）产品销售战略：对客户信息要求较低，为客户提供的服务趋于大