客户关系管理总结..docx

客户关系管理（CRM课件整理）——By HpHCRM1CRM产生的时代背景在网络经济时代以及IT手段在企业中的运用，提高了企业运作的效率，行业的竞争环境也日趋复杂，对于企业外部资源——客户群，已纳入企业可调控的价值链之中，如何吸引并保持客户，已成为当今企业竞争的焦点所在。企业比以往任何时候都迫切需要通过获得与客户关系的最优化达到企业利润最优化的目的，在此背景下，客户关系管理，就成为企业生存和发展之要道映入管理者的视野。客户关系管理（CRM）与传统的企业资源规划（ERP）和企业过程再造（BPR）相比，后者主要是企事业内部的管理改革和理论变迁，是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系，而对整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击，特别是企业对Internet/Intranet的应用，ERP和BPR则无法全面满足企业围绕客户进行的商业活动需要，为此，从企业的内部需求上来讲，也需要通过引入客户关系管理的理念和管理技术，并提供一种能反映企业与客户群间复杂关系的管理系统为企业提供可靠而有效的决策依据，更好地适应现代企业管理的需要，因此，CRM成为现代企业发展的必然选择 CRM的内涵客户关系管理（Customer Relationship Mamagement，CRM）的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有机结合。CRM可从以下几方面加以理解：首先，CRM是一种管理理念。其次，CRM又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 再次，CRM也是一种管理软件和技术。 CRM的发展回顾第一阶段（20世纪90年代初）：美国的一些企业开始运用CRM，如销售队伍自动化（SFA）、客户服务支持（CSS），增强了特定的商务功能，是基于部门的解决方案，尚不具备为企业提供全方位的加强客户关系管理的能力。第二阶段（20世纪90年代中）：运用CRM将内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求等功能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。第三阶段（20世纪90年代末至今）：在Internet技术的支持下，企业门户网站建设、在线客户自助服务和基于SFA的E-Mail等多种方式运用，CRM使企业进一步拓展了服务能力与服务空间，增强了竞争优势，CRM开始进入空前迅速的发展时期。 CRM研究的主要内容概况：包括的客户的基本信息、信用状况、习惯、偏好等； 忠诚度：客户对产品或企业的好感、持久性、异动等情况； 利润：不同客户所消费的产品的边际利润、总利润额、净利润等； 性能：不同客户所消费的产品再以种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 未来：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、吸引未来客户的措施等； 产品：包括产品设计、关联性、供应链等； 促销：包括对广告、宣传等促销活动的有效管理。 CRM的分类Meta Group 把CRM归为三大类： 运营型CRM 主要指前台办公室应用，包括销售自动化、服务自动化等，以及与后台办公室的无缝集成。 分析型CRM 主要用于完成客户诸项关系的深度分析，与数据仓库(DW)和数据挖掘(DM)技术紧密相关，运用数据挖掘、在线分析处理（On-Line Analytical Processing，OLAP）、交互查询和报表处理等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等 协作型CRM 为客户交互服务和收集客户信息提供多种渠道和手段，提高了企业与客户的瞬时沟通能力，在网络的技术的支持下，不断寻求与客户交流的新途径、新方式。 CRM的主要作用增强与客户的沟通,发现客户价值,提高市场营销效果。为生产研发新产品提供有价值的信息。进一步全面优化企业业务流程。提升管理者对现代企业的管理效率和管理水平。提高企业的经营绩效和核心竞争力。CRM2根据CRM系统的一般模型CRM系统业务功能可分为三大主要组成部分：接触层(界面层)、功能层、数据库层(支持层)接触层(界面层)：方式有直接接触和间接接触，包括Face to Face Communication，Call Center ,Fax，SFA，E-mail，Internet等多种渠道，企业应使客户能够以其方便形式与企业沟通，同时，系统应保证来自不同渠道信息的准确、完整、一致。当前，Internet已成为企业与外部沟通的重要环境，CRM系统也逐渐形成了基于Internet的应用模式。功能层：CRM系统功能通过以下模块来完成： 销售模块：提高销售过程自动化程度、改进销售效果。营销模块：对营销活动加以设计、执行、监控和分析。客户服务模块：提高与客户服务相关业务流程的自动化并进行优化。 呼叫中