CA014顾客满意度控制程序.docVIP

目的 评价质量管理体系的有效性，确保质量管理体系能有效地达到外部顾客（以下简称顾客）和内部顾客（以下称员工）最终满意，体现公司满足顾客需求及期望的业绩水平。 范围 本程序规定了对外部顾客满意度及员工满意度的测量方法及监控措施。 本程序适用于本公司对外部顾客满意度及本公司员工满意度的控制。 职责 市场部负责顾客满意度的调查、分析、评价和报告并负责传递相关信息。 总经办负责员工满意度的调查、分析、评价和报告并组织采取改进措施。 总经办负责组织相关部门对顾客不满意的项目采取改进措施并进行跟踪验证。 工作程序 顾客满意度的测量（流程图见图1） 编制顾客满意度测量计划 市场部每年初拟定顾客满意度指标并制定年度“顾客满意度测量计划”，一般每年应进行一次测量。 顾客信息的收集（主动收集满足顾客要求的质量业绩、按时供货、顾客反映等） 市场部每月通过接受顾客投诉、与顾客的直接沟通、问卷和调查、走访顾客、顾客订货会、质量工作会、行业信息等渠道收集以下方面信息： 交付产品的质量业绩：交付批次合格率、产品质量问题等； 顾客生产中断及退货情况：因质量问题或延期交付导致生产中断等； 按时交付业绩：按期交付率等； 关于质量和交付问题有关的反馈：顾客通知整改、顾客通知停产等； 售后服务信息：备件供应情况等； 顾客要求和合同信息：包括交付期、价格、验货说明、送货要求、付款方式等； 竞争对手信息：质量、价格、服务水平、交货期及市场占有率等。 市场部收到顾客通过电话、传真、Email等反馈的抱怨、投诉、未按时供货、生产中断和退货信息以及其它与产品质量和交付有关的通知后，应将信息及时反馈给总经办。 市场部每月应统计交付给顾客的产品的故障率，与顾客的要求/公司制定的目标进行对比，对不达到要求的应及时反馈信息给营运部。 市场部每月应统计订单的完成情况并反馈给总经办，对未完成的项目及为确保100%交付造成的附加运费进行分析并制订措施。 市场部每年至少与新老顾客进行一次直接沟通（如调查表、走访顾客），询问顾客要求与合同的满意情况。 市场部根据获得的竞争对手信息。每年至少进行一次汇总并编制“竞争对手分析报告”反馈给总经办。 4.1.2.7 公司会定期或不定期接受顾客的二方审核，当二方审核结果低于70分，被长安公司“停权”通知，在5个工作日内，公司通知认证机构，在10个工作日之内编制纠正措施计划，并交给顾客和认证机构，计划中描述措施计划有效性的关键指标。每次整改后，公司就这个整改的要点进行部分要素的定期内审（6个月内）。对于“停权”的处理，公司的纠正和预防措施真正有效，“停权”可取消，但仍处于“停产整顿”，持续6个月有可接受的表现数据，方可争取到恢复供货水平。 评定顾客满意度 市场部每年对搜集到的顾客信息进行统计汇总并按“顾客满意度评分标准”（表1）计算每个顾客的满意度分值（Fx）。 市场部每半年采用调查表形式对顾客满意情况进行一次调查，具体程序如下： 市场部根据顾客关心的问题分别编制“顾客满意度调查表”（一般包括产品开发能力、使用寿命、音质、产品结构、交货及时程度、服务及时程度、服务质量、包装、产品价格、入厂合格率等售后服务等内容，总分为100分）。 市场部应按计划分别向主要顾客发放和收回“顾客满意度调查表”。 市场部根据以下规定判断顾客满意程度： 单个顾客的最终满意度分值≥80分或顾客满意度测量综合值≥80%，为顾客满意； 单个顾客的最终满意度分值＜80分或顾客满意度测量综合值＜80%，为顾客不满意。 表1 顾客满意度评定标准 序号 评定项目 评 定 办 法 标准分 1 产品质量业绩 1）交付批次合格率按当期指标，每降低1%扣1分； 2）因质量问题导致顾客索赔，扣5分/次； 3）因质量问题被顾客让步接收，扣2分/次； 4）顾客反馈其他小质量问题，扣1分/次； 5）包装存在严重问题，扣3分/次； 6）包装箱内少装产品或混装产品，扣2分/次。 30 2 顾客生产中断 1）因质量问题导致顾客生产中断或退货，扣5分/次； 2）因未按期交付导致顾客生产中断，扣4分/次。 20 2 按计划交付的业绩 1）按计划交付率按当年所定指标，每降低1%扣1分； 2）发生超额运费，扣1分/次。 20 3 关于质量或交付问题的顾客通知 1）因质量问题顾客通知整改，扣5分/次； 2）因未按计划交付顾客通知整改，扣3分/次。 20 4 售后服务信息 1）未按顾客要求开展服务，扣3分/次； 2）服务后未彻底解决问题，扣2分/次； 3）服务不及时，扣1次/次。 10 分析顾客满意度 市场部应根据顾客满意度评定结果及调查情况确定顾客满意的趋势和顾客不满意的主要方面。 市场部根据搜集的各种顾客信息，按《数据管理和分析程序》的规定采用统计技术对顾客满意度测量情况进行综合