五星级酒店管家部政策与程序.docVIP

政策与程序 POLICY AND PROCEDURES （PP） 前厅部 Front Office Department 目 录Contents 管家部 HK-PP-01 房务中心的基本工作 HK-PP-02 接听电话 HK-PP-03 钥匙和通讯器材的保管与控制 HK-PP-04 客人借用物品的处理程序 HK-PP-05 客人遗留物品处理 HK-PP-06 设施维修的程序 HK-PP-07 客房酒水（食品）的管理 HK-PP-08客房火警处理程序 HK-PP-09 客房停电处理程序 HK-PP-10 客人失窃事故处理程序 HK-PP-11 客人死亡处理程序 HK-PP-12 突发事件处理程序 HK-PP-13 管家部员工守则 HK-PP-14 客房保险箱公共密码的保管 HK-PP-15 托婴服务的程序 HK-PP-16 檫鞋服务 HK-PP-17 楼层各班次工作程序 HK-PP-18 客房清扫服务程序 HK-PP-19 客房整理服务程序 HK-PP-20 夜床服务程序 HK-PP-21 可出租房检查程序 HK-PP-22 客人退房检查程序 HK-PP-23 在住客房检查程序 HK-PP-24 欢迎茶程序 HK-PP-25 VIP接待服务程序 HK-PP-26大清洁程序 HK-PP-27 制服房管理 HK-PP-28 布巾的收发与管理 HK-PP-29 布草房布巾管理 HK-PP-30 洗衣服务程序 HK-PP-31 布草洗熨质量检查 HK-PP-32 衣物洗熨质量检查 HK-PP-33 干洗机操作规程 HK-PP-34 人像机操作规程 HK-PP-35 万能夹烫机操作规程 HK-PP-36 蒸汽熨斗操作规程 HK-PP-37 水洗机操作规程 HK-PP-38 烘干机操作规程 HK-PP-39 烫平机操作规程 HK-PP-40 床单、被套、枕套的洗涤程序 HK-PP-41 台布、口布的洗涤程序 HK-PP-42 毛巾类的洗涤程序 HK-PP-43 布件烘干的程序 HK-PP-44 客人衣物水洗的程序 HK-PP-45 员工制服水洗的程序 HK-PP-46 衣物干洗的程序 HK-PP-47 西装熨压的程序 HK-PP-48 西裤熨压的程序 HK-PP-49 衬衣熨压的程序 HK-PP-50 女装熨压的程序 HK-PP-51 大堂地面清洁的程序 HK-PP-52 大理石地面的保养程序 HK-PP-53室内装饰、家具清洁与维护程序 HK-PP-54 楼层各类地面的保养程序 HK-PP-55 公共区域检查程序 HK-PP-56 地毯清洗的程序 HK-PP-57 沙发清洗的程序 HK-PP-58 吊灯清洁的程序 HK-PP-59 电梯清洁的程序 HK-PP-60 可用卫生间清洁的程序 HK-PP-61 植物及花盆清洁的程序 政策与程序POLICY AND PROCEDURES 档号Policy No.：HK/PP/01 部门Department：管家部 分部门Section：房务中心 编订Prepared by: 签名： Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2012年1月1日 取代Supersedes: 原档号HK/PP/XXX 分发Distribution: 主题Subject: 房务中心的基本工作 目的Purpose： 房务中心是管家部的调度指挥中心，负责一切工作指挥及与各部门之沟通的桥梁，确保酒店所有客人得到最佳的服务。 制度Policy： 房务中心文员负责日常一切工作指挥及与各部门之沟通，及时处理各方面事务。 对每日的工作做好“工作日志”，当时无法处理的事情做好交接。 突发性、危险性事件及时报告给主管或者行政管家。 程序Procedures： 1．早班： 阅读“工作日志”，与上一班交接工作，清点钥匙、通讯工具等各类物品。 清扫房务中心卫生，整理、准备各种表格，跟踪楼层服务员归还楼层或客人借用物品。 按规定向各岗位主管、楼层领班、服务员分发通讯器材、钥匙等；各种报表，将房态表、客房预订表等上报主管。 接听电话，传递各种信息保证客人与酒店、本部门与其他部门及部门内部的业务联络畅顺，并详细地做好电话记录。 将与楼层核对后的实际房态输入电脑，与洗衣房交接放在房务中心的待洗衣物。 按照前厅部的房间安排，派发当日入住的旅行团之房间入住表给各楼层。 完成上级下达的各项工作任务，特别关注VIP房的动态及客房其他重要事项。 向前厅报告离店房和可出租房的房号。 适时报送各种报表。 编写工作日志，与中班交接工作，清点房务中心各种物品。 2．中班