广西国税案例(黄梧斌).docVIP

广西南宁市国税局对纳税人需求和 满意度调查结果应用的探讨 为全面掌握南宁市纳税服务工作状况，采集纳税人对纳税服务工作的诉求与希望，南宁市国税局联合第三方于今年5月在全市开展纳税人满意度及需求调查，调查样本量为405户。同时，国家税务总局2010年6月开展全国省会纳税人满意度调查，在近期公布的调查结果中，南宁市国税得满意度综合评分为87.37分，位列全国第11位，比2008年的调查排名上升了4位，其中暗访办税厅得97.95分，排名上升至全国第四。两次调查结果基本相符，纳税人对南宁国税局纳税服务总体评价较好。 一、纳税人需求和满意度调查情况概述 南宁市2010年纳税人满意度调查结果可归结为“四个认同、三个改进和五个期望”。纳税人对南宁国税纳税服务工作一致认同主要表现在四个方面： 一是认同12366纳税服务热线。超过九成的纳税人对12366热线的服务效果评价良好。纳税人遇到问题，最喜欢的咨询方式首选“纳税服务热线12366”。 二是认同多元化申报方式的推行。在落实上门办税各项服务措施的同时，大力推行网上办税、自助办税、电话办税、短信办税等多元化方式获得91%纳税人的肯定。 三是认同办税程序的规范性。办税服务厅按程序办税的规范性得到98.5%纳税人认可。 四是认同对纳税人的辅导培训。八成纳税人对提供辅导培训针对性、及时性和培训效果表示满意，92%的纳税人对南宁国税提供的涉税事项提醒给予肯定评价。 纳税人希望国税工作应在三个方面做出有效改进： 一是简明易办的税收程序。纳税人认为国税部门目前最应改进和加强的纳税服务是“高效的办税效率”和“简化的办税程序”,纳税人一致认为办税所需要资料过多，需要进一步减并；200万元以上规模的企业则把“便捷的办税渠道”作为第一诉求；一般纳税人要求尽量简化发票申请审批程序，近三成纳税人认为多缴退税、减免退税等综合涉税业务“程序繁杂”、“耗时最长”，其中规模在500万元以上的纳税人对办理退税的流程清晰度的评价相对较低，希望得到正确引导。 二是多渠道提供税收知识。纳税人希望国税提供的服务项目是纳税辅导和政策公告，63%纳税人最想了解的知识是税收政策， 73%纳税人认为国税网站最应完善的是最新政策解读。纳税人对12366纳税服务热线的畅通评价略低，希望及时解答，获得准确理解和执行政策的帮助。 三是获得高效专业的服务。纳税人最关心的是办税过程的便捷高效，56%的纳税人都认为办税厅服务是纳税服务需要加强的环节，要切实解决办税高峰期排队问题，提高税务干部的业务水平，办事效率，操作熟练程度，服务态度热情。 对于国税工作未来的发展，纳税人表达了五个期望： 一是期望在信息化服务中更有作为。有近四成纳税人对国税网站“不了解”，说明还有较多纳税人未使用过或不充分使用国税互联网， 85.4%纳税人认为短信是最需要获得的提醒方式和辅导形式，纳税人最愿意采用的涉税违税举报是电话和网络举报，受访六成以上纳税人认为曝光涉税企业最宜采取方式是网络，纳税人还对国税网站运行速度和系统稳定提出要求。 二是期望加强征纳沟通。希望多听取纳税人意见和建议，增强税收政策、征管制度、服务措施的可行性。52%纳税人希望得到风险预警提醒，切实解决纳税人最关心的问题。 三是期望规范税务执法行为。纳税人最希望纳税评估环节得到公正透明的规范，五成以上的纳税人认为税务稽查和处罚的裁量权标准应该规范； 四是期望得到个性化纳税帮助。近三成的纳税人表示很难或从来没有接受过税收管理员纳税辅导，目前纳税服务方式缺乏分类服务和分类辅导措施，其中66.9%的纳税人希望税收管理员提供的个性化服务是税收政策和办税知识辅导，对于税收管理员上门提供纳税服务的频率，接近半数认为在“需要时”就该上门，另有四分之一认为“每季度上门一次比较适宜”。 五是期望权益保障体系建立。无论哪种类型纳税人都非常关注涉税争议问题，希望合法权益得到保障。65%纳税人主张“向主管部门负责人或上级部门”反映解决涉税争议，近三成纳税人认为解决争议时最愿意采取的方式是“通过法律程序解决”、“采取行政复议”。 二、满意度和需求分析 较2008年，南宁国税2010年在全国满意度调查中总体满意度明显提高，说明在纳税服务方面的努力得到了纳税人的感知和认同，但我们也要清醒地看到目前纳税服务工作与日益增长的纳税人需求相比，在纳税服务意识、质效、手段、资源配置等方面还有很多不足之处。 （一）在纳税服务理念方面。从需求分析看，国税部门纳税服务的观念意识相对欠缺，导致服务供给不足问题突出，有错误认为纳税服务只是纳税服务部门和办税服务厅的事，与管理环节、稽查环节、法制环节、执行环节无关，如日常涉税服务问题集中在涉税事项处理缺乏统一的标准和口径上，表现在各职能部门之间、层级之间难以协调的问题上，没有形成纳税服务的合力。 （二）在纳税