[2013年春客户关系管理课程03客户忠诚管理.pptVIP

客户关系管理课程·第三章 客户忠诚及其管理 3.6 培养客户对企业的忠诚 根据客户忠诚度来制定客户购买电信产品的价格，使忠诚客户比普通客户享有更大的价格优惠，这是一种直接的利益酬谢； 通过关心、支持增加忠诚客户的社会利益，企业可以为其忠诚客户专门开通“绿色通道”或“贵宾通道”以降低忠诚客户的交易成本、精力消耗。 利用企业的资源优势为忠诚客户提供各种服务。 企业可以通过多种途径给予忠诚客户利益酬谢 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客忠诚计划成功案例 德士高超市连锁集团9年前开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”，帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。德士高的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用顾客数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。在英国，有35%的家庭加入了“俱乐部卡”，注册会员达到了1300多万。据统计，有400万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样的疯狂采购一番。 德士高Tesco—俱乐部卡(Clubcard) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.有效的定位和差异化：摆脱简单折扣卡。 Clive Humby介绍到，“俱乐部卡计划设计之初就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，它就是德士高的营销战略，是德士高整合营销策略的基础。” 德士高Tesco—俱乐部卡(Clubcard) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ‖ *‖ * *‖ *‖ * *‖ *‖ * 2013年2月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程 第3章 客户忠诚及其管理 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 3.2 客户忠诚的驱动因素 3.3 客户忠诚的衡量 3.4 客户忠诚的意义 3.5 客户忠诚与客户满意的关系 3.6 培养客户对企业的忠诚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.1 客户忠诚的概念、类型及其发展过程 一、客户忠诚的概念 客户行为的持续性 客户忠诚，是指客户对某一企业的某一产品或服务形成偏爱并长期频繁地重复购买的行为。 客户忠诚是一种态度； 客户忠诚是一种行为。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 高 态度忠诚 低 低 行为忠诚 高 二、客户忠诚的类型 潜在忠诚 非忠诚 绝对忠诚 惯性忠诚 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、客户忠诚的发展过程 合伙人 拥护者 跟随者 重复购买者 一次性购买者 潜在购买者 持观望态度的购买者 可能的客户 重点放在 客户的 争取 上 重点放在 发展和 扩大关 系上 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3.2 客户忠诚的衡量 真正的忠诚者是偏爱某个企业及其服务，认为这个企业提供的服务最符合自己的需要，其表现是长期关系的维持和重复购买，只考虑这种品牌并且不再进行相关品牌信息的搜索和比较。 另外，他们还会对特定企业和产品重点关注，寻找巩固信任的信息，并且在这种关注中，向自己的亲朋好友热情推荐该产品或