[02质量管理原则.pptVIP

第二章 质量管理原则 质量管理原则是在总结质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导一个组织在长期内通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的。它可以成为组织文化的一个重要组成部分。 §2.1 质量管理原则产生的背景及作用 一 产生背景 二 作用 §2.2 质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 §2.1 质量管理原则产生的背景及作用§2.1.1 产生背景 ISO/TC176策划2000版ISO9000族标准时，准备为组织的管理者编制一套有关质量管理的文件，其中最重要的内容就是质量管理原则。 专门成立了一个工作组（WG15），征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，在 此 基 础 上 编 写 了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。 此文件在1996年的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文举行投票。在36个投票国中又32个赞同，4个反对。 WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系的 基础说明，成为编写2000版ISO9000族标准的理论基础。 WG15在取得如此重大成果后宣布解散。 §2.1.2 理论基础 1987年 戴明14条 阐述了质量管理职责或建议 1994年 美国朱兰博士提出“21世纪是质量的世纪”，必须在质量管理上作出革命性变革 日本石川馨博士总结日本实行全公司型质量管理以及获戴明奖企业经验时说了7条 现代管理10项原则 §2.1.3 作用 是2000版ISO9000族标准的理论基础 组织的领导者进行质量管理的基本原则 指导审核员、咨询师、质量工作者学习、理解和掌握标准 阐明了建设质量管理体系的理念、目标、管理、方法和关系 §2.2 质量管理原则§2.2.1 以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 a 理解要点 b 实施本原则的主要利益 c 实施本原则采取的主要措施 a 理解要点 （1）顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位 （2）顾客的定义 顾客 “接受产品的组织或个人。” 顾客既指组织外部的消费者、购物者、最终 使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部的生产、服务和活动中接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，对一个企业来说，有内部顾客和外部顾客之分。 广义顾客和狭义顾客 b 实施本原则的主要利益 （1）综合表现 ● 使组织及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反应 ● 提高顾客对组织的忠诚度 （2）分项表现 c 实施本原则采取的主要措施 （1）全面了解顾客的需求和期望 （2）确保组织的各项目标能直接体现顾客的需求和期望 （3）确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通 （4）有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施 （5）处理好与顾客的关系，力求顾客满意 （6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益 §2.2.2 领导作用 领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境 a 理解要点 b 实施本原则的主要利益 c 实施本原则时一般要采取的措施 a 理解要点 最高管理者是：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。” 最高管理者要想指挥好和控制好一个组织，必须做好确定方向、策划未来、激励员工、协调活动和营造一个良好的内部环境等工作 最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的 在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则 b 实施本原则的主要利益 （1）综合表现 ● 创造了一个比较宽松、和谐和有序的环境 ● 规定了各级、各部门的工作准则，便于评价、协调和实施 ● 设立标杆促进持续改进 （2）分项表现 c 实施本原则时一般要采取的措施 （1）全面考虑所有相关方的需求 （2）做好发展规划 （3）为整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标 （4）在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化 （5）使全体员工工作