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营业员培训提纲 作为良好的金伯利销售人员必须具备的基本素质： 良好的文化修养： 具体表现：衣着整洁；表情亲切；举止得体；谈吐自信 要做到：服装整洁、佩戴胸牌、白手套、微笑服务 深厚的专业知识： 具体表现：钻石及基本珠宝首饰知识； 销售及顾客心理学知识； 基本品牌知识； 东西方文化知识； 谦虚谨慎的工作态度： 艰苦奋斗的工作作风 积极主动的工作精神 珠宝基础知识 第一部分 宝石基础知识 宝石概论 宝石的基本概念； 宝石的基本条件（美观、稀有、耐久） 宝石的分类 天然珠宝宝石（天然宝石；天然玉石；天然有机宝石） 人工宝石（合成宝石；人造宝石；再造宝石；拼合宝石） 宝石学中涉及到的一些基本性质（硬度；颜色；光泽；透明度；折射；反射；色散等） 宝石各论 “五皇一后”（钻石、红宝石、蓝宝石、祖母绿、金绿宝石） 翡翠 珍珠 第二部分 钻石专业知识 钻石的历史、文化和传说 钻石的形成与开采 钻石的产地与贸易（出产国和贸易渠道） 钻石的切磨加工过程 钻石的基本特性 评估钻石价值的标准——4C 钻石美丽的要素（火彩；闪光；亮光） 钻石仿制品及鉴别 八心八箭 第三部分 贵金属及首饰知识 贵金属知识（黄金、铂金、钯金、银） 种类 符号 颜色 光泽 密度 延展性 硬度 化学性质 熔点 产地 黄金 Au 金黄－赤黄 金属光泽 19.32 最好 2.5 稳定 1064 南非、俄罗斯、美国、加拿大、中国 铂金 Pt 银白色 金属光泽 21.43 好 4.5 稳定 1776 南非、俄罗斯 钯金 Pd 银白色 金属光泽 12.16 稳定 1552 银 Ag 白色 金属光泽 10.49 好 稳定 首饰知识： 镶嵌首饰的4种镶法 每种镶法该注意的事项；（突出槽镶和包镶） 首饰维修和保养（对于购买非爪镶款式的顾客一定要提醒顾客定期保养或上门服务） 公司及行业概况 公司（名称及由来；总部；组织机构；业务范围；目标顾客群体；定位；销售网络；广告投放情况；金伯利的优势与卖点；售后服务） 行业（珠宝市场规模；行业特征；主要品牌简介） 介绍六保服务时注意突出钻石的品质，尤其是我们公司的钻石是裸钻检测 顾客的分类及应对 按年龄（青年顾客的消费特征；中老年顾客的消费特征） 青年消费特征： 紧跟潮流 购买能力相对较弱 消费缺乏理性 购买动机易受社会影响 中老年消费特征： 着重舒适、方便 消费理智且忠诚 财力相对较雄厚，但比较难以说服 按性别（男性顾客的消费特征；女性顾客的消费特征） （卖给男人他们所需要的，卖给女人她们所喜欢的） 男性： (1) 比较自信，决策迅速 (2) 动机不强，时常被动行事 (3) 理智多于情感 (4) 看中商品的简单实用性 (5) 注重商品的档次 消费心里类型：经济型、偏爱型、习惯型、信仰型 女性： (1) 较强的主动性和灵活性 (2) 浓厚的感情色彩 (3) 购买动机易受外界影响，波动性大 消费心理类型： (1) 实惠心理（权衡、预算） (2) 具体利益（家庭方面） (3) 从众心理 按性格（随和型、内向型、好胜型、敏感型、严肃型、怀疑型、顽固型） 随和型： 虚荣型：表现： 普遍的顾客在购物时都具备的心理 算计心理：用最少的钱获得最大的利益 自重心理：喜欢受到赞扬和被别人重视 效仿心理：常见为女性，男性表现不突出； 恐惧心理：太太平平过日子； 好奇心里：想买一些以前从未见过的东西； 竞争心理：不甘落后，怕被别人抢先； 顾客购买珠宝首饰的动机 求美 求新 求名 求自我形象设计 求情感满足 保值储备 馈赠礼品 顾客购买钻石首饰的动机 一般动机 结婚钻戒 男士钻饰 女士钻饰 顾客购买钻石的障碍 对购买和佩戴钻饰缺乏自信心 对钻石的品质缺乏信心 对钻石店缺乏信心 顾客购买决策过程（进店——离店） 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 满足 销售人员的服务流程（顾客进店——离店） 待机（训练有素；坚守岗位、仪表仪容；体现活力：打扫卫生、整理货品） 初步接触（两个判断：进店意图、购买种类与购买能力；接触时机把握：太早与太晚；接触的最佳时机） 商品提示（介绍珠宝首饰美丽的原因、特点；利用专业器具；工具与道具的使用；让顾客试戴） 揣摩顾客需要（认真观察：仪表、动作、表情；交谈与倾听：提问、聆听） 劝说（销售要点：产品、品牌、服务、规模、对顾客的好处；实事求是、形象具体、简单、投其所好） 成交（成交把握时机、最佳时机；促进成交的方法：请求购买法、选择购买法、假设购买法、扬长避短法、价格优惠法、机不可失法、礼品法） 送客 顾客接待技巧 进店意图不同（观赏者；了解行情者；购买者） 不同年龄（青年；中年；老年） 结伴而行的顾客（结伴而行的男士；结伴而行