论供电企业优质服务管理.docVIP

论供电企业优质服务管理 　　摘要：本文结合供电企业基层支部书记应具备的基本素质能力为基准点，结合儒家学术和以人为本的观点对供电企业优质服务管理进行了浅议。 　　关键词：供电企业；以人为本；能力；优质服务 　　中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1673-8500（2013）09-0034-01 　　在供电企业优质服务管理过程中，应始终坚持“以人为本”的理念，这给党支部的建设带来了新的问题和挑战，并给党支部书记的工作提出了更高的要求。因此，党支部书记要做到“学而不厌，诲人不倦”，进而来满足新形势下对该岗位提出的政治素质、知识素质以及能力素质的要求，最终成为一名在新时期下，合格的国有企业基层党支部书记。最终使企业逐步形成优质服务管理体系化，监督网络化的常态运行机制。 　　一、供电企业优质服务管理体系化形成的必要性 　　优质服务是供电企业生存发展的灵魂，一流的企业更需要一流的服务，而服务方面的很多好方法、好思路是在各行各业和所有客户的监督反馈之下逐步形成和拓展的。因此优质服务应作为供电企业一项永不竣工的工程常抓不懈，构建集健全的制度、规范的流程、创新的机制、考核激励政策、大力的技术支持以及保证监督工作于一体的模式，逐渐构建优质的服务管理体系。 　　二、供电企业基层党支部书记应具备的基本素质能力 　　1.作为供电企业的支部书记需要注重提高自身的政治、思想道德、业务知识、能力以及自身修养等方面的素质水平。政治素质是党支部书记必须具备的首要素质。在我国所构建的小康和谐社会、“以人为本，忠诚企业”、制定的构建“一强三优”供电企业以及“ 真诚服务，共谋发展”的大目标下，政治对经济建设和企业安全生产的保障作用。因此，要求党支部书记要有纯洁的思想素质和良好的道德素质，具有献身精神，尽职尽责、恪尽职守，并对自身进行严格要求。党支部书记作为基层组织的重要领导人，对于贯彻党的方针、路线、政策，落实党组织的决定、指示和精神的重要组织者，对其自身的能力素质有比较高的要求。党支部书记只有具备这些能力，才能够及时、快速的对工作中存在的复杂问题进行科学、合理的组织、协调和解决，进而提高党支部工作水平。这对于加强党支部自身修养具有十分重要的作用。另外，党支部书记还需要将理论实践与科学发展观思想相结合，对党支部建设过程中存在的问题进行不断的完善，从而实现支部管理的更高目标。 　　三、以技术手段为支撑，搭建现代化供电企业优质服务管理体系 　　1.健全完善95598供电企业服务热线功能。子曰：“工欲善其事，必先利其器。”这个理念应用在供电企业上就应该不断完善95598电话热线。全面运用95598热线电话对于受理的每一项投诉、举报业务，认真分析、及时处理，确保不遗漏任何一项投诉举报事项并积极回访客户，定期进行分析、统计，这样既能满足客户的每一项需求，又能使客户的每一条意见建议都得以贯彻落实。在通过问卷调查征求客户意见，拓展和延伸95598网上系统功能和范围，利用互联网这一先进技术使某些有条件的客户足不出户就可以办理所有用电业务，全方位了解电力部门的举措和行动的同时，也应充分利用网络传播快、信息多、开放性强等优势，让客户完全熟悉公司受理举报投诉的每一环节和步骤，使所处理的投诉举报置于广大客户监督之下。 　　2.缩短故障停电时间，开发应用GPS电力现场客户服务系统。基于GPS、GIS和MIS技术，将供电企业抢修车在统一监控和调度下，服务范围覆盖全部营业区，实现车辆终端管理、服务派工管理、工作单管理、设备及缺陷管理、辅助方案制定等信息化功能，达到实时调度和监控、闭环管理的要求，保证服务质量和效果。 　　3.拓展服务手段，延伸服务内涵。组织开展优质服务学习和行风优质服务“百问百查”活动，使全员树立“换位思考，满足客户需求，主动服务，超载客户期待”的理念，将社会各界的意见和建议当成企业的行动指南。工作中深入客户对优质服务行风建设进行明察暗访，注重“摸实情、出实招、求实效、办实事”，在掌握真实信息的同时，对发现的问题公开处理，增强基层自我规范的能力。主动接受客户监督，听取意见和建议。 　　四、供电企业优质的服务管理体系建设 　　随着我国科技水平的不断提高，推动了我国电力行业的迅速发展。电力设备越来越多，因此，就要求我们要运用新技术、新知识，来有效的提高电力的服务水平。通过加强培训，对电力企业职工的服务素质水平进行培养；运用集中和分散相结合、脱产和现场培训相结合的方式，定期对电力营销管理人员进行法律、业务、职业道德等方面的培训工作；另外，通过开展各种各样的技术比赛活动，给员工提供一个互相交流学习的平台，激发员工自身的潜质。例如通过举办“优质服务专题辩论赛”，对有利的经验进行总结，将电力企业员工的技能水平、高尚形象进行展示，进而有效的提