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销售管理实务 第一章 销售管理介绍 销售活动的基本特征 1、销售的核心是说服 2、销售活动的双重性 3、销售活动的三要素 销售管理的职能 1、制定销售计划 2、设计销售组织 3、指导和协调销售活动 4、控制销售活动 销售管理发展的趋势 1、多分销渠道模式 2、客户关系销售模式3、系统销售模式 4、团队销售模式 第二章 销售组织的建立 销售组织建立的原则:1、精简有效原则 2、统一指挥原则 3、管理幅度原则 4、权责对等原则 5、 分工协调原则 销售组织建立的影响因素 1、商品特征 2、销售方式 3、商品销售的范围 4、商品销售渠道 5、环境变化 销售组织的职责 1、寻找客户 2、信息沟通 3、推销产品 4.客户关系管理 5、销售风险管理 销售人员的职责 1、收集资料信息 2、制定销售计划 3、开展实际销售工作 4、做好售后工作 实现从销售人员向销售经理的转变 1、观念的转变 2、责任的转变 3、目标的转变 4、技能要求的转变 5、工作关系的转变 第三章 销售规划管理 影响销售预测的因素 1、不可控因素（市场需求、政治环境、经济环境、行业竞争环境） 2、可控因素（生产状况、销售人员、营销和销售政策） 确定销售目标的步骤 1、计算目标销售值 2、根据销售预测确定销售目标 P45 销售预测的概念和作用 概念 销售预算是对完成销售计划所需费用的估算。 作用 1、计算作用 2、协调作用 3、控制作用 第四章 销售渠道的建设与管理 销售区域划分的方法 （按地区划分、按产品划分、按顾客划分、综合划分销售区域） 销售区域设计的程序 1、选择控制单元 2、确定客户的位置和潜力 3、初步确定销售区域4、调整销售区域 5、分配销售区域 第五章 销售渠道的建设与管理 中间商的分类 1、代理商 2、经销商 直接分销渠道的优缺点 优点 1.有利于及时了解目标顾客的需求。2、及时销售，有利于提高整体效率。 3、易于控制销售过程 4、可以在销售过程中直接进行促销。 P75 间接分销渠道的优缺点 优点 1、有利于产品的合理分销 2、缓解生产企业人、财、物等力量的不足 3、间接促销形成双向沟通 缺点 1、可能导致价格过高，加重消费者的负担 2、缓解生产企业人、财、物等力量的不足 3、间接促销形成双向沟通 渠道设计的影响因素 1、产品因素 2、市场因素 3、生产企业本身的因素 4、中间商因素 5、政策法规 渠道成员的选择标准 1、市场覆盖范围 2、财务状况 3、促销能力 4、人员、装备和设备 5、声誉 6、经营历史 7、合作意向 渠道冲突产生的根本原因 1、目标错位 2、观点差异 3、角色差异 4、期望差异 第六章 促销策划 促销手段基本方式 1、人员推销 2、广告 3.销售促进 4、公共关系 5、直复营销 广告策划的步骤 1、研究广告受众 2、确立广告目标 3、编制广告预算 4、制作广告作品 5、选择广告媒体 6.评估广告效果 公共关系的特点 1、目标长期性 2、促销间接性 3、沟通双向性 公共关系策略 1、宣传性公关 2、交际性公关 3、服务性公关 4、公益性公关 5、征询性公关 销售促进的方式 1、针对消费者的销售促进（赠送样品、有奖销售、现场表演、特价包、商业展销） 2、针对中间商的销售促进（价格折扣、推广津贴、业务会议） 3、针对推销员的销售促进（销售红利、销售竞赛、推销回扣） 制定销售促进方案 1、激励规模 2、激励对象 3、激励途径 4.活动期限 5、时机选择 6、销售促进总预算 第七章 客户管理 客户关系管理的含义 客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住它们并以此提升业绩的一种营销策略。 客户投诉的原因 企业方面的原因 （产品或服务质量缺陷、宣传误导、企业管理不善） 客户方面的原因 （商品质量、购销合同、货物运输、服务投诉） 处理投诉的原则 1、不与客户争辩 2、有章可循 3、及时处理 4、分清责任 5、留档分析 漏斗理论 只有少数潜在客户才能成为企业未来的现实客户。潜在客户多徘徊在漏斗的宽口端，等待企业采取措施将其推入下一层，因此企业需要了解潜在客户需求，将尽可能多的潜在客户变成准客户。 在潜在客户成为准客户后，企业销售人员会采取必要措施，如销售展示、异议处理、促进成交等将这些准客户在推至漏斗颈部，直至他们与企业互