[总经理眼中的称职客房部经理.docVIP

总经理眼中的称职客房部经理 　　客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，也是酒店的重要营业部门，其重要性可以用一句话加以概括：“客房是酒店的心脏”。如果一家酒店的心脏停止跳动，那么该酒店的一切运作，包括营销、前厅、财务、工程等部门的运作，都会失去意义。如果心脏跳动不正常，那么其他部门的运作都会大受影响。如果这家酒店没了“心脏”，那么该酒店就仅仅是一家酒楼而已了。因此，客房部在酒店中的地位是相当重要的。要做一名称职的客房部经理，必须充分了解客房部的地位作用和业务特点，并依此制定工作目标和工作计划，有效地履行经理的职责。 　　客房部的地位作用 　　(一)客房收入是酒店营业收入的主要来源 　　客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上，有的酒店甚至超过了70%。如果客房收人低于总营业收入的50%，那么该酒店的经营效益将会较差。一般而言，凡客房收入是酒店营业收入的主要部分，而餐饮和其他收入仅是配角的酒店，其GOP率(总毛利润率)都会比较高。客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门，相比于餐饮营业，其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例，注重客房配置的数量和客房装饰的质量。 　　(二)客房服务是衡量酒店服务质量高低的主要标志 　　每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前厅给他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。 　　(三)客房是“价”与“值”的标杆 　　客人选择入住的酒店，首先关注的是房价，这个房价是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相关问题。因此，酒店客房的装饰布置是否格调高雅，美观宜人，设备与用品是否齐全和质量的高低，服务项目是否周全，房间的卫生是否整洁，员工服务是否热情周到，都会给客人留下最直观的感觉。客人对客房价格的评判是不是“物有所值”，客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头，酒店的“忠诚客”之所以忠诚，最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。 　　(四)客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁 　　客人只有入住客房，酒店的设备设施才能发挥作用，酒店营销部门的业务活动，包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同，都是以客房为中心产品开展的。在网络时代，远程网上订房已成为酒店营销的重要手段，也只有客房这一产品，才能大规模实施网上订房，而酒店其他产品，如餐饮、娱乐是不适宜成规模远程预订的。每家酒店如果要把会议产品做好，无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。所以客房与顾客的联动作用十分明显，顾客和协议单位为酒店起了一个“活广告”的鲜活形象的推销作用。 　　(五)客房部的服务和管理规程是酒店服务和管理规程的“标高” 　　在酒店的各种工作规程中，客房部的工作规程是最有序、最细致、最严密，也最有实在可量化指标的。客房部管理和服务规程，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。 　　作为一位合格称职的客房部经理，了解客房部的作用和地位，是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻，其眼界就越高，其业务水准也就越能提升，其职业化的程度也就越专业。 　　二、客房部的业务特点 　　(一)劳动强度大，劳动技术含量较低 　　客房部24小时昼夜运作，是酒店运营时间最长的部门之一。酒店一般会按年均开房率和员工的理论人均日工作量配置员工，人员机动性不大。在一年中的业务高峰中，有许多时间段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在这些时段中，员工工作时间更长，劳动强度更大，员工的工作时间与房况的卫生整洁状况有直接联系。工作需要细致才能做好。客房部的员工相比于其他部门(前厅、餐饮、娱乐)，劳动强度相对较大。许多酒店在招聘实习生来店工作时都有这样的体会：实习生最不想去的部门是客房部，其次是餐饮部，再次为娱乐部。由于客房部的工作可量化程度高，劳动强度大，且劳动的技术含量又不高，因此给部门的员工管理工作带来诸多困难和问题。酒店部门劳动状况的差别，是各部门工作实况的综合反映，而不是某一个人事先故意设定的。要做好客房部的管理工作，并非易事，而要把一个客房部打造成一个员工比较满意的工作部门，更非一日之功。 　　(二)工作琐碎，随机性大 　　客房的服务项目多而琐碎，从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目，多达几十项。在提倡个性化服务的今天，许多服务要随客人喜好要求而定，事先难以掌握。又因客人在客房逗留时间长，所以客房服务的随机性也大，这样