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成本项 定义 以银行为例 预防成本 检查成本 内部失 败成本 外部失 败成本 与避免失败发生或检查成本最低化有关的活动和工作费用 检查服务状况，确定是否符合质量标准所发生的费用 在交付前改正不符合标准的工作所发生的费用 在交付后改正不符合标准的工作所发生的费用或未满足顾客特殊需要而发生的费用 质量计划、招聘和训练质量改进计划 定期检查、过程控制检查、平衡、证实收集质量数据 废弃的表格和报告，返工，机器停机时间 利息惩罚的赔付，调查时间，道德的评判，反面的口碑，未来业务损失 服务质量成本 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第 5 章 服务质量管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5.1 顾客满意与顾客忠诚 顾客满意：在服务接触中，顾客期望和实际感知之间的差距。 顾客忠诚：持续性购买行为