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电话经理团队工作手册 一、电话经理服务对象 2 二、电话经理主要服务界面和服务时间 2 （一）电话经理主要服务界面 2 （二）电话经理服务时间 3 三、电话经理团队及协同人员的工作职责 3 （一）电话经理团队人员工作职责 3 （二）协同人员工作职责 5 四、电话经理团队日常工作指导手册 6 （一）电话经理主管 6 （二）质检内训师 7 （三）电话经理 7 五、电话经理电话沟通技巧 8 六、电话经理团队建设 9 2011年贵宾客户的稳定保有依然是公司战略发展的重点，如何有效提升电话经理对贵宾客户日常服务维系工作的质量，全面提升客户满意度和忠诚度，是2011年贵宾客户贴心服务维系工作的重中之重。为了不断提高电话经理团队的服务水平，特制定电话经理团队工作手册，强调各角色的工作职责及主要工作内容。 一、电话经理服务对象 电话经理作为贵宾客户的专有服务界面，主要服务对象为个人贵宾客户和集团贵宾客户，以下统称贵宾客户。其服务核心是通过建立电话经理一对一的看管服务模式，开展个人贵宾客户及集团贵宾客户的服务维系工作。 1、个人贵宾客户：基于客户需求，为客户提供系列特权服务；同时通过常态化的专享营销回馈稳定客户，通过有粘性的专属业务体验来增强客户粘性。 2、集团贵宾客户：基于客户需求，为客户提供系列特权服务；同时通过集团特制的专属服务和业务的提供，实现客户的保有和稳定。 二、电话经理主要服务界面和服务时间 （一）电话经理主要服务界面 1、电话经理是贵宾客户的专有服务界面。贵宾客户的主要服务、维系工作均由电话经理负责开展。 2、沟通100营业厅、10086热线服务中心、乡镇营销经理、贵宾客户经理、集团客户经理等其他渠道（B角），仅作为电话经理的协同服务渠道为客户提供服务。即：当出现贵宾客户需求属电话经理无法直接提供的服务时，例如：上门服务等。由电话经理向其他协同渠道发起，由其他渠道为贵宾客户提供一体化的协同服务。 （二）电话经理服务时间 电话经理通过10088为贵宾客户提供7*9.5小时的电话外呼服务，服务时间为早8:30—12:00；14:00—20:00。（各分公司可根据当地客户习惯，电话经理下午服务适当调整为15:00-20:00）。电话经理呼出时段控制在以下范围：每周一至周五的09:00-12:00，14:00-20:00，周六和周日的10:00－12:00，15:00－20:00。 10086对应专席（VIP专席或全球通坐席）为贵宾客户提供7*24小时的电话呼入服务。 三、电话经理团队及协同人员的工作职责 （一）电话经理团队人员工作职责 1、电话经理主管 （1）负责完成电话经理日常工作的管理，包括：制定电话经理工作计划、监督执行情况及绩效考核，确保工作目标的完成。 （2）负责向电话经理团队传达公司相关政策、要求，确保团队成员及时掌握公司战略目标及工作要求。 （3）指导现场各类特殊情况和疑难问题的处理，确保目标客户满意度。 （4）配合贵宾中心经理做好各种协调工作，做好团队建设。 2、质检内训师 （1）负责向电话经理开展培训工作，包括拟定培训计划及实施培训工作。 （2）负责制定各类外呼口径及设计脚本。 （3）负责对电话经理服务质量进行监督；公平、公正、公开地按服务质量监控标准对电话经理服务质量进行评估，协助电话经理主管，完成电话经理的绩效评估。 3、服务策划主管 （1）负责对各分公司贵宾客户的需求分析和营销服务策略的研究策划，制定贵宾客户服务营销计划。 （2）负责整合省公司下达及本公司设计的营销资源，拟定近期电话经理的营销推广重点项目并提交质检内训师向电话经理开展培训工作。 （3）负责跟进服务营销计划的执行情况，并定期通报相关工作的开展情况。 4、电话经理 （1）作为贵宾客户专属服务界面，负责通过10088对贵宾客户开展服务宣传及关系维系。 （2）及时解决目标客户在使用移动通信业务过程中遇到的问题；对有离网倾向的客户，运用多种手段进行挽留。 （3）遵守公司的保密制度，做到不泄露客户的通信情况和商业秘密；不向客户泄露其他客户的情况。 （二）协同人员工作职责 1、协同人员范围 贵宾客户服务维系协同人员包括：沟通100营业厅、10086热线服务中心、乡镇营销经理、贵宾客户经理、集团客户经理、分公司支撑管理部门/省公司支撑管理部门等。 2、协同人员工作职责 在为贵宾客户提供服务过程中，若遇到电话经理无法实时解决、需其他渠道配合完成的需求时，由电话经理通过工单流转方式将需求提交相应渠道，由协同人员（B角）继续开展服务，配合电话经理完成贵宾客户相关服务。 四、电话经理团队日常工作指导手册 （一）电话经理主管 1、日常工作 （1）8:30—9:00主持晨会，开展电话经理培训工作。内容包括：相关文件、通知的传达；服务过程中存在问题的点