[VIP客户服务体系示范项目成果.pptVIP

以扩大服务内涵、提升服务价值为出发点，细分客户需求，通过不断的尝试与探索，已经启动了各类VIP服务项目。目前提供VIP服务项目有：全球通机场VIP贵宾厅、全球通VIP手机俱乐部、全球通VIP美美乒羽俱乐部、VIP电影俱乐部、VIP盟商折扣等，旨在让服务为客户带去更多价值、让客户感受尊崇倍至的服务体验。 全方位构建VIP俱乐部服务体系 VIP客户尊崇独享 VIP交警贵宾服务 VIP健康俱乐部 VIP…… 全球通VIP讲堂 VIP机场服务 VIP动车站俱乐部 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 步骤3——创新体系实施与评估 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户分层“标准化” 服务标准“差异化” 服务界面“柔性化” 服务评估“多样化” 中高端客户分层服务体系 中高端客户服务支撑系统 客户需求信息收集与分析方法固化 客户智囊团常态化运作 中高端客户分层 系统梳理中高端客户服务内容 构建服务项目评估模型，动态调整服务项目 新服务项目的客户体验 开辟以电话经理、自有营业厅为主的多渠道服务模式 明确定位各个渠道的功能 建立、健全渠道协同 建立全方位的多样化、常态化的服务检测机制 服务内容与标准 客户需求研究 服务传递模式 服务保障机制 总结提炼，完善分层服务体系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 创新服务体系实施、评估与提升 评估与提升 加强培训 辅导实施 提高所有相关工作人员VIP客户服务意识及服务服务能力 在实施一段时间之后，通过工作人员访谈、神秘顾客体验、客户访谈等多方面评估实施效果，总结成功经验及存在问题，进一步VIP客户服务体系，全面提升VIP客户服务水平 成立工作小组，辅导各相关部门实施VIP创新管理体系，及时发现问题并总结完善。 创新服务体系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2009年8月，在原客户经理岗位基础上，细分成立了电话客户经理、集团客户经理、行业产品经理三大岗位2010年8月，着手制订集中运营管理方案，打造“一点接入全网响应”服务系统及流程 2011年1月首批5个县区集中、3月二期人员集中，4月三期人员集中,推进中高端落地协同…… （2009年初建阶段） （201008启动集中运营） （201104实现） 临沂移动电话客户经理队伍建设历程 集中运营模式搭建 专设电话经理岗位 集中运营全面实施 在2009年即开始了以电话服务形式的为个人VIP客户提供服务的创新性服务 2010年起，针对分散管理系统支撑不足、电话质量监控保障等弊端，结合中高端服务维系需求，拟定了电话客户经理集中运营方案，历时三个月完成了选装场地，项目招标、系统开发等一系列工作。 集中运营定员定岗 VIP热线服务中心建设历程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. VIP热线服务工作初显成效 经过半年的运行，集中服务、集中管理的优势已初步显现，服务标准更为统一、服务口径更为规范、人均服务量大大提高、服务质量得到有效掌控。 1至8月份静态客户累计保有率较去年同期增长11.7% ；1至8月份静态客户收入保持率较去年同期增长6.97%，静态客户捆绑率较去年同期增长近10% 人均服务量 服务到达率 客户满意度 关键时刻服务率 VIP热线成立前 VIP热线成立后 1900户 4500户 85% 98% 9