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饭店服务质量管理的方法 一、饭店全面质量管理（TQC） 1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2、饭店全面质量管理的特点 （1）全方位的管理 （2）全过程的管理 （3）全员参与的管理 （4）方法多种多样的管理 二、服务质量分析 1、圆形图（饼分图） （1）收集质量问题信息 （2）信息的汇总、分类和计算 （3）画出圆形图 2、排列分析图 （1）收集服务质量问题信息 （2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。 （3）根据统计表绘制排列图 （4）分析找出主要质量问题 3、因果分析图（鱼刺图、树枝图） （1）用图形图或排列图找出现存的质量问题 （2）讨论分析找出产生问题的各种原因。应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止 （3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果 4、PDCA管理循环 （1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A） （三）PDCA管理循环法 PDCA管理的步骤 第一阶段是计划阶段。这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。 第二阶段是实施