市场营销部运转手册sop市场销部运转手册sop.doc

目 录 一、市场营销部的概述 2 二、组织结构图 3 三、市场营销部人员岗位职责 4 （一）市场营销部总监岗位职责 4 （二）销售部经理岗位职责 4 （三）销售经理岗位职责5 （四）市场推广岗位职责 5 （五）秘书岗位职责 6 (六) 商务中心岗位职责 7 四、内部规章制度 7 （一）业务运作方面： 7 （二）劳动纪律方面： 8 五、工作流程 9 （一）每日销售报告 9 （二）每日销售安排 9 （三）销售拜访频率 10 （四）每周拜访计划 10 （五）宣传资料的发放 11 （六）客户档案管理 11 （七）重点客人呈报 11 （八）应收账款事宜处理 12 （九）接听电话 12 （十）处理电话询价 13 （十一）值班制度 13 （十二）住房协议签订 14 （十三）接受客房预订 14 （十四）会议制度 15 一、市场营销部的概述 市场营销部主要是负责酒店整体的对外宣传和推广，利用传媒机构等各种渠道，积极宣传酒店，从经济效益和社会效益着眼，通过各种宣传和公关策划活动，树立品牌地位，提高酒店的知名度，建立和维护酒店在社会上的形象，使得市场保持稳定和可持续发展。所谓市场营销部，其中不仅仅包括了对外的销售工作，还需要进行市场调研。比如了解行业信息和发展趋势；了解竞争对手信息和竞争趋势；了解消费者信息和市场需求变化。而销售则是侧重与客户的沟通为主，直接面临市场，通过对大量数据的收集、整理和分析，从中发现本质原因。 市场营销部在现代酒店中扮演着重要的角色，是信息汇总和发布的指挥中心，是各部门中的核心部门。 二、组织结构图 三、市场营销部人员岗位职责 （一）市场营销部总监岗位职责 (1)在总经理领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。(2)及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。(3)密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。(4)经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。(5)协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。(6)合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。 （二）销售部经理岗位职责 (1)根据部门制定的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。(2)掌握本地区商务、散客市场动态，定期向部门提出销售调研报告。(3)研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门作好促销计划。(4)制定、修改和审核有关报价信、合同及推销信件。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。(5)负责对销售人员的业务培训工作。(6)定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。(7)按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。(8)处理好客人与代理商的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。(9)制定所负责部分的销售计划，确定促销目标和销售重点。(10)每月向销售部汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。 （三）销售经理的岗位职责 （1）撰写所负责的市场工作计划和工作总结。每月一日前撰写好酒店当月重点工作计划和上月重点工作计划完成情况，交部门负责人审核。 （2）协助销售部（副）经理增加酒店的客源，以完成酒店的全年营业指标。并提供有关旅游市场信息，经常收集竞争对手酒店新的动向和计划，获取信息反馈，增加酒店的客源。 （3）每星期都应准备一份营业探访报告给销售部（副）经理和部门（副）总监。按时提交本周工作总结及下星期的销售计划。 （4）负责处理销售部商务方面的事物，包括文件档案、报告、跟催信件以及与客人联络等。向商务客户及各地旅行社邮寄酒店宣传资料及合同等工作。 （5）参与及代表酒店所主办的特别配套计划的营销。积极向客人介绍推行酒店新增加的设施和特别配套设施计划，以推广酒店的客房、餐饮、康乐、宴会等设施。 （6）经常联络入住酒店的客人，增强客人对酒店的信心和支持。协助指引商务客户及住店团体客人使用酒店所有设备、设施。 （7）负责与国内旅行社跟踪确认团队的进度。经常与潜力大、产量大的旅行社保持良好的联络关系。 （8）出席定期举行的销售例会。与酒店其它部门保持良好沟通与协助，确保工作的顺利开展。 （9）亲自参与接待客户在酒店举办的各种活动。 （10）须服从销售部经理在上述职务及职责范围各条款之外的任务指令。 （四）市场推广岗位职责 具体职责： (1)按照部门工作计划和要求，制定酒店全年的宣传