[1客户关系管理的理论基础.pptVIP

内容提要 2.1 关系营销理论 2.2 一对一营销的核心思想 2.3 数据库营销 2.4 客户智能与客户知识 2.5 IDIC模型（客户关系管理模型之一） CRM铁三角：理念、技术和应用（实施机制） 2.1.1 关系营销的概念 2.1.2 关系营销与交易营销的区别 2.1.3 关系营销梯度推进的三个层次 2.1.4 关系营销实施框架 2.1.5 关系营销的价值测定 2.1.1 关系营销的概念 关系营销的概念最早由贝瑞（Berry）于1983年提出。关系营销是保持和改善现有客户。 1985年，巴巴拉·本德·杰克逊（Jackson）又提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说。 1994年，摩根和汉特两位教授提出“关系营销是建立、发展和保持一种成功的关系交换”的概念。 1、关系营销的定义 2.1.2 关系营销与交易营销的区别 关系营销的本质特征：（1）双向沟通（2）合作（3）双赢（4）亲密（5）控制。 总结 交易营销以４Ｐ’ s为理论基础，而关系营销则以４Ｃ’s为理论基础； 交易营销的核心是交易，关系营销的核心是关系； 交易营销关注目标市场，关系营销关注顾客、内部雇员、供应商； 交易营销强调如何生产与如何获得顾客，关系营销强调充分利用现有资源来保持顾客； 交易营销不注重顾客服务与顾客关系，关系营销注重通过顾客服务与之建立、维系关系。 2.1.3 关系营销梯度推进的三个层