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不是亲人胜亲人 2004年12月28日23时，前厅部行李员接到3215房间客人电话，说肚子疼，再给客人打电话时已无人接听，行李员便迅速赶到三号楼，到达客人房间时，看见客人蜷缩成一团，满头大汗，行李员立即帮客人穿好衣服，并陪客人到医院，医生看到客人上吐下泻的样子，怀疑是胃穿孔，问客人在青岛有没有朋友，客人指了指手机，于是行李员从最近的电话记录中联系到了客人的几位朋友，并一起搀扶着客人做了胸透、 CT检查，医生说打两瓶点滴就好了。在打点滴期间，客人不停的呕吐，我们的行李员一直守侯在客人身边，给客人清理呕吐的污物，后来发现客人口渴的嘴唇都干裂了，可是医生讲过打点滴期间不能喝水，于是行李员又帮客人买了矿泉水，用棉球蘸着矿泉水为客人擦拭嘴唇，以缓解口干唇裂之急。一直陪着客人到凌晨3点打完了点滴，客人的脸色才好了许多，行李员这才放心了许多，回到房间后客人拿出500元钱，被行李员谢绝了。 无糖水果船 有一次，栾凯先在中餐一部越秀厅督导，发现73#桌上有客人用过的药品包装，但包装纸上全是英文，面对这种从未见过的药品，他马上请在场的信息部员工联系医务室，落实该种药的功效。一会儿，信息部的员工回复说该种药是专治糖尿病的，当时正准备为客人上水果，栾凯先立即通知后厨为客人做了无糖水果船送给了客人，客人感到很惊讶，很满意。 案例：把客人当亲人，视客人为家人 2005年2月7日，一位英国客人在住海景期间，对一位营销主任说特别想在中国度过一个富有中国民族特色的春节，并期望营销主任能满足这一愿望。这是一件很有难度的事情。但在海景客人的要求实现了。 营销主任做了精心的安排后，在除夕当日，邀请客人一起回到济南自己的家中欢度春节，并请自己的父母提前为客人的两个儿子准备好了新年礼物，客人非常感动。 怎样理解“客人永远都是对的” ?? 这一观念，要求酒店站在客人的立场上去思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的需求。 ??? 1.?要充分理解客人的需求。对客人提出超越酒店服务范围，但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而酒店的不足，所以酒店必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。 ??? 2.?要充分理解客人的想法和心态。对客人在酒店外受气而迁怒于酒店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，酒店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。 ??? 怎样理解“客人永远都是对的” 3.?要充分理解客人的误会。由于文化、知识、位置等差异，客人对酒店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。 ? 4.?要充分理解客人的过错。由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，酒店必须秉着“客人至上”的原则，把礼和理让给客人，给客人以面子。 ? 如何对待客人的投诉 ??? ? 投诉是由客人对酒店的满意而的议论和反映。 任何酒店都希望客人称心如意，而不希望出现不 满意。而事实上，客人不满足难以避免。 ? 客人不投诉，不等于客人都满意，96%的客人以沉默表示不满。在酒店不投诉，并不等于在外面不说。 ? 要最大限度地减少投诉，就要主动寻找投诉，注意观察客人的情绪，主动征求客人的意见，把客人的不满情绪消灭在萌芽状态。 ? 客人投诉后为什么必须24小时之内给予答复 ? 首先，住店客人来去匆匆，两三天一个周期。如果客人就会离店，想补救也来不及了。文字信函再好，也不如当面解决富有色彩。??? ??? 第二，快速处理投诉本身就体现了饭店对客人的关注，使客人心理得到平衡。 ???? 第三，由于饭店产品的即时性，生产和销售同时发生。一旦质量出现问题，如果不及时纠正，它会重复发生，漫延很快。处理客人投诉时也要强调“即时性”。 ??? 第四，饭店服务是人对人的服务，而服务的全过程又充满感情色彩，一旦感情受到伤害，他会留下不易抹掉，因此要在最短的时间内使客人得到慰藉和平复，心情舒畅地离去 投诉处理成本 1：10：100法则 即时处理客人投诉成本为1； 拖延至第二天成本为10； 拖延至3天以后成本为100。 处理客人投诉的程序 1、? 细心聆听 2、? 立刻道歉 3、? 安定情绪 4、? 诚意接受 5、? 套取事实 6、? 分析事故 7、? 观察客人投诉动机（发泄不满、挽回面子、 要求补偿） 8、? 发现矛盾焦点找出顾客所需， 9、? 提出各种可能的解决办法 10、?用顾客同意的方法。 升值服务 作用：化解不满，达成满意 满意 不满 升值服务 道歉平息抱怨 双重标准与情感 “己所不欲，勿施于人”，施于人是为不仁。就是对人对己的双重标准。