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分析与解决问题 新华信公司 汪洱 目 录 什么是问题 为什么要解决问题 为什么要规范地解决问题 如何分析和解决问题 步骤归纳 重要提示 团队解决问题 案例演练 参考工具 总结 行动计划 培训的三种类型 启迪性 培训的三种类型 可操作性 培训说明 本次培训特点 启迪性＋可操作性 培训目标 学会使用分析与解决问题的参考工具 从 “do things right（把事情做对）” 到 “do right things（做对事情）”； 做事情更加条理化，目标更明确，行动更有效； 培训说明 如制作公司宣传材料。不是我想说什么，而是 课堂要求 双向交流 （使学员）及时解决疑问，真正学到知识； （使讲师）了解学员需求，保证授课针对性、准确性； 演练 增加对授课内容的体会； 练习应用讲授的技能； 课后作业 加深印象，巩固培训效果； 关闭通讯工具 保证课堂秩序； 尊重自己，尊重他人； 角色进入练习 目的 展示日常性的分析与解决问题思路； 进入状态； 案例一：创造性练习 一个正方形被分成4X4个小正方形，里面共有多少个正方形？ 说明 导致问题的原因一般是多方面的，需要仔细思考才能找出来； 习惯性的由现象到结果的做法实际缺少了条理思考的过程； 最佳方案是相对的，没有完美的解决方案； 角色进入练习 案例二：考勤事件 赵总出差回来后发现数据分析部门的一位员工（暂名小王）上班时间着T－SHIRT。这是位新员工，因为出差前还没见到，估计是人事部门新招聘的。 赵总将数据分析部的李经理找到办公室，说：“我看到坐在你对面的同事没按公司规定着装，不知是什么原因。公司随时会有客户进来，若被看到会非常不好，因此希望你来处理这件事情，希望此类事情以后不再发生”。 李经理立即满口答应，并保证以后绝不会发生。 作为李经理，你会如何处理？ 要求 提出需要配合的角色； 准备3分钟，当众演练； 思 考 是公司制度的原因还是个人的原因导致了问题的发生？ 解决问题的目标是什么？ 是否有多个可行方案？选择方案的标准是什么？ 是否有行动计划？（解决的步骤） 解决的结果如何？达到目标了吗？ 若结果不理想，有改进措施吗？ 以后能够避免此类情况再次发生吗？ 目 录 什么是问题 为什么要解决问题 为什么要规范地解决问题 如何分析和解决问题 步骤归纳 重要提示 团队解决问题 案例演练 参考工具 总结 行动计划 什么是问题？ 举例 老婆对你拿回家的薪水不满意；销售额低于竞争对手； 感觉个别受老板信任的同事在公司的影响力过大； 员工增加后，发现管理出现了很多漏洞：员工对公司的抱怨增加了，部门间互相指责，每天要花费大量的时间协调与其他部门的行动，很多事情会不了了之，工作效率降低，销售体系力不从心了； 为什么要解决问题？ 企业生存和发展的需要 分析与解决问题的过程是企业发展的唯一方式； 问题不断产生 今天的问题来自于昨天的最佳解决方案； 电脑的出现使得办公自动化程度大大提高，可以随意编辑、修改文件，但断电、病毒、死机导致文件丢失的风险增大。 核能的出现缓解了能源危机，但可怕的核泄漏对生态环境、人类和其他生物造成了几十年也难以消除的危害； 为什么要解决问题？ 问题不会自己消失或解决 问题一般会沉淀下来，要么因更突出问题的出现而暂时被忽略，要么被诱发而更猛烈地发作，所谓“屋漏偏逢连阴雨”； 如爱多集团，快速的发展导致对企业文化建设和员工利益的忽略，员工的忠诚度非常低，一旦胡志标的决策出现问题，骨干员工纷纷离开，导致公司元气大伤。 某些管理作风强硬武断的经理，由于受老板的信任，或业绩出色，下属即使有怨言也不会发作；一旦失宠或工作出现小纰漏，发现立即会遭到全体责难，不由哀叹“人心难测”，“墙倒众人推”，实际是日常积累的矛盾的总爆发； 为什么要解决问题？ 拖延解决代价高 问题会随着时间的拖延而迅速恶化； 荷叶占满荷塘的例子，虽然占满一半要29天，但占满其余的一半只要1天。 为什么要规范地解决问题 很多看似无法解决的问题，或解决后仍然重复发生的问题，或因多种方案的出现无法定夺的问题都是由于没有掌握正确的解题思路。 看似无法解决的问题 考勤问题； 啤酒游戏中各角色库存问题；类似农业中蔬菜价格暴涨暴跌的现象； 重复发生的问题 目前国家试图通过释放储蓄、刺激股市从而刺激经济的做法； 宣传资料错误问题（缺少监督机制，一般管理制度都是双轨的，一条执行，一条监督，如财务签字与审批权分开，印刷执行与监督分开）； 为什么要规范地解决问题 因多种方案的出现无法定夺的问题 考勤处理问题； 提升分析与解决问题的能力就是提升个人和公司的竞争能力； 复杂问题是由多个简单问题组成的，所有的问题都有基本的规律可循；因此掌握了科学的分析与解决问题的思路，就能够处理好复杂问题； 分析与解决问题的能力是发展其他岗位技能的基础（既然企业的运作过程就是