02工程礼貌礼仪规范分析.ppt

3.征询语和告别语 征询语： “对不起，请稍后，10分钟后到您办公室好吗？” “我把工具放这里可以吗？” “我可以进去检修吗？” “麻烦您在维修单上签个字好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？ 告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快” 4.语言的应用原则 使用标准的普通话。 使用用户喜欢接受的语言。 注意说话时的语气、语调。 语言表达要准确、清晰。 对客用语要一视同仁。 忌使用牢骚语。 忌使用烦躁语。 忌使用否定语。 忌使用有损用户自尊心的话。 忌使用涉及个人隐私的问句。 忌使用过激的语言。 忌幽默过度。 5.不文明的行为举止 在宾客面前吸烟、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，伸懒腰、翘腿、抖腿等； 在工作区域或用户面前大声喧哗、打闹、勾肩搭背等; 上班或入室服务前吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食物； 工作时间，同事之间使用方言或不当称呼,尤其是在宾客面前； 与宾客开玩笑或说些过激的语言。 不文明的行为举止 对宾客品头论足； 随意问用户的年龄； 在宾客面前指责或反驳上司； 称外国人为：“老外”、“鬼佬”、“鬼妹”； 向宾客说：“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等否定语； 参加会议或与宾客、领导谈话时接打手机电话。  结束