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新华人寿保险公司职业能力进阶课程系列教材之四 有 效 沟 通 编著：陆素林 新华人寿保险公司人力资源部 二OO五年九月 序 沟通对于任何组织都是非常重要的。切斯特·I·巴纳德认为，沟通就是把组织中的成员联系起来以实现共同的目标的手段。没有了沟通，就没有了彼此协调，没有了互相了解，甚至没有了一个组织赖以存在的基本因素：共同的目标。无论是一个家庭，一个企业，还是一支部队，我们很难想象如果没有成员之间的交流与沟通，它们将会是什么样子。毫不夸张地说，没有沟通，就没有人类社会。 沟通也是管理的一项重要职能，并且在目前情况下显得尤为重要。考虑到企业的规模大小和层级高低，部门分立和业务差异，沟通是企业日常运作所必需的。尤其是面对全球化的竞争趋势，企业的经营将是跨地域、跨国家、跨文化的，组织成员在文化背景、语言习惯、思维方式、道德准则等方面存在一定的差异，这就使沟通这一重要的企业基本活动变得更为困难，在一定程度上甚至会严重影响到企业的绩效。因此，无论对于学术界还是实业界，研究沟通问题都是十分必要的和极具价值的。 沟通问题包括着广泛的内容，它不仅涉及到企业的战略、文化、变革、信息系统，也涉及到人们的心理、行为、文化背景、道德规范等等。正是由于这样的原因，不仅是管理学家，还是包括诸多心理学家、社会学家、人类学家、文化学家、信息学家等也加入了研究沟通的行列。沟通已经成为管理学的一个重要分支。 本教材将从三方面向读者讲述有效沟通，从对有效沟通的重要性、必要性的认识，到自我解剖的沟通特点、能力分析，推进到具体沟通技巧（包括有个人效聆听沟通和组织会议沟通）的分析讲解，让我们认识沟通、剖析沟通、学会沟通。 第一章 卓越的沟通 在我们认识什么是有效沟通前，先来看一个故事： 仅仅几句话，能否决定生死命运？ 1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 当晚7：40阿52航班飞行在南新泽西海岸上空11277. 7米的高空。机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而。发生了一些意外情况。首先，晚上8：00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”。机场管理员收到了这一信息，但在9：24之前没有批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。 9：24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止工作，9：34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。 请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？ 通过分析不难得出： 原因1 沟通不畅：内部意见不统一，发出信息不准确；没有跟进以确认对方对信息的反应；对话路径不通畅。 原因2 未执行操作标准：如果沟通差、能力差，可按照程序去做，但显然这里缺乏对程序和标准的坚决执行。 原因3 缺乏责任心：都认为“对方会怎样”，而不去想“我应该怎样”；每个人都以想当然的方式去决定自己怎么做。 沟通的品质决定生命的品质：爱情、婚姻、友谊、商务、组织与个人 沟通是组织的生命线：升降索、循环的血液 那么，下面让我们开始认识有效沟通。 一、为什么沟通 研究发现，工作中的70%的错误是由于不善于沟通造成的。避免错误是人们需要沟通的的理由之一 良好的沟通就会帮助管理者提升管理效率、了解员工状况、使员工参与管理、有助于组织内外人员之间的相互沟通和相互理解。 二、沟通的概念及要素 那么，什么才是真正的沟通，首先让我们看一个沟通的基本模型: 通过模型可以看出，沟通由六大要素构成:信息传送者、信息表达方式、信息接收者、反馈、跟进。 信息从信息发送者通过传递者传递到接受者，这个过程中将会受到内部和外部的干扰源的影响，这样就会影响信息最终的反馈和跟进。 这样我们便可以得到沟通的定义，沟通即两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息真实传递的过程。 此外要懂得有效的沟通的还必须理解以下的几个重要概念： ◇组织运用各种沟通手段实现其目标。 ◇沟通被理解为是涉及信息传递和某些人为活动的内容。 ◇有效沟通是对信息的理解而不是信息的发送。 ◇信息的发送者往往并不清楚真正被接受者所理解的信息。 ◇管理者决定了组织内部的沟通氛围。 沟通被理解为是涉及信息传递和某