前厅部——理酒店客人投诉.ppt

酒店投诉的定义 客人对酒店的硬件或软件不满，认为酒店提供的服务或产品的质量没有达到自己付出的费用所应达到的或期望的标准时而向酒店抱怨，称为投诉。 处理投诉的重要性 处理不好投诉，顾客会流失 酒店流失宾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其它兴趣 9% 竞争的原因 14% 由于对产品或服务不满意 68% 由于某个员工的冷漠或不礼貌 处理投诉的重要性 处理不好会损坏酒店形象 通过投诉提高服务质量 宾客投诉不要怕，要从积极的一面看，对我们有“好处”： （1）提高处理各种事件的能力 （2）培养一份爱心，同情心，有利于心灵的健康成长 （3）积极补救让客人满意，往往比没出任何事更能吸引客人再次光临酒店 错误的看法 如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去客户无伤大局 吸引到一位新的客人不是很难的 即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店 投诉的客人都是一些制造是非之人 发生投诉的五大原因 设备设施出现故障 意外情况出现 语言沟通障碍 各部门之间缺少协调引起 服务技能差，工作效率低引起 投诉的问