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暑期电信服务质量调查报告 暑期电信服务质量调查报告 第一篇： 暑期电信服务质量调查报告调查的主题： 电信服务质量调查调查的时间： xx. 8.10 xx. 8.17调查的地点： 江都市各条街道及仙女社区、花苑社区调查的对象： 社区居民调查的目的： 了解电信服务质量和消费者满意度调查的方式： 问卷调查及网上资料调查。如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争;随着 3g商用的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。 一、问卷内容问卷内容分五个部分， (一)用户基本信息(二)电信服务普及基本情况 (三)总体评价(四)电信资费(五)客户服务。其中部分调查内容如下： 一、用户基本信息 1、您的职业： a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它 2、您的年龄是:a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65岁 e、65岁以上 二、电信服务普及基本情况 3、为您提供固定电话服务的运营商是:a、网通 b、电信 c、铁通 4、为您提供个人移动电话或者小灵通服务的电信运营商是(可多选):a、移动 b、联通 c、电信小灵通 d、网通小灵通 三、总体评价 7、您对所使用的固定电话服务质量的评价是： a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意 8、您认为电信服务水平和您对所享受的电信服务的整体满意度是： a、非常不满意 b、不太满意 c、一般 d、比较满意 e、非常满意 四、电信资费2 4、您认为固定电话和宽带初装费应该取消或降低吗?a、属于霸王条款,应该取消 b、取消不利于电信业发展，保持现有水平很好c、不应该取消，应大幅度降低收费标准 d、无所谓2 9、您对电信资费套餐怎么看(可多选)： a、太多太乱，无法了解具体内容，对消费者不利b、套餐形式多样，消费者有了较多的选择权 c、套餐实际上降低了收费标准d、套餐只是电信运营商玩弄的一种游戏，实际上并没有降低多少 五、客户服务3 2、您对投诉处理不太满意/非常不满意，最主要原因是： a、接待人员服务态度不好 b、不能首问负责，被支来支去 c、多次投诉后没有结果 d、投诉处理时间太长/需用户多次催问 e、投诉渠道太少 一、调查结果 (1)认为电信行业收费项目清楚的占4 3.13%;不清楚的占50.87%。 (2)认为发生过被错收、误收费用现象的占3 2.6%没有发生过被错收、误收费用现象的占6 8.26%。 (3)认为工作人员能否及时提供话费清单的占6 8.70% 不能及时提供话费清单的占2 8.26%。 (4)认为在入网、缴费、销号、增值业务等相关业务中存在着不平等格式条款的占40%;不存在不平等格式条款的占5 4.78%。 (5)认为营业人员服务态度、业务水平好的占4 3.13%; 一般的占41%;不太好的占 6.52%。(6)认为营业场所空气质量状况好的占3 9.57%;一般的占4 8.72%;不太好的占 7.82%。(7)认为一些套餐和资费项目的宣传存在陷阱的占4 8.70%;不存在陷阱的占4 9.13%。(8)认为收到过垃圾短信的占7 1.74%;没有收到过的占2 4.78%。(9)认为电信部门营业场所整体布局合理、很方便的占3 2.17%;认为较好的占2 5.65%;认为一般的占3%;认为不太方便的占 5.21%。(10)认为电信行业处理消费投诉快速、便捷的占4 9.13%;否定快速、便捷的占4 2.60%。(11)知道固定电话、移动电话的服务热线电话号码的占50.87%;不知道的占 4 4.78%。(12)发生电信消费纠纷其合法权益受到侵害时找电信部们解决问题的占5 1.74%;找工商部门解决问题的占 3.04%;找消协解决问题的占3 4.35%;请新闻媒体帮助解决问题的占 2.17%;怕麻烦自认倒霉的占 6.52%。 二、调查结果分析消费者对电信服务业的服务质量满意度一般。 服务项目满意率超过50%的为数不