“自由空间”连锁网吧运营管理手册.doc

“自由空间”连锁网吧 运营管理手册 二〇〇四年八月 目 录 一、“自由空间”连锁网吧业务管理 2 日常经营管理 3 现场管理 7 二、“自由空间”连锁网吧服务管理 8 员工守则 9 自由空间连锁网吧礼仪规范 10 顾客抱怨处理 13 三、“自由空间”连锁网吧培训管理 15 网吧内部培训规范 15 网吧人员培训管理办法 24 加盟商培训管理 30 四、“自由空间”连锁网吧任职资格及岗位职责标准 32 1．网吧店长（经理）任职资格及岗位职责 33 2．网吧领班任职资格及岗位职责 34 3．网吧网管任职资格及岗位职责 35 4．收银员任职资格及岗位职责 36 5．服务员任职资格及岗位职责 37 五、“自由空间”连锁网吧环境卫生管理 38 营业场所环境卫生管理规范 39 前台卫生操作规范 39 更衣室清洁操作规范 40 洗手间环境卫生操作规范 40 六、“自由空间”连锁网吧安全管理 41 网络安全管理规范 42 消防安全管理 43 营业中停电处理 44 发现违法犯罪行为处理 44 营业中一般事故发生处理 45 安全消防检查表 46 设备管理 48 电脑设备使用标准 48 打印机使用标准 49 扫描仪使用标准 49 八、“自由空间”连锁网吧商品销售管理 50 商品代理销售 51 一、“自由空间”连锁网吧业务管理 日常经营管理 经营理念： 创新沟通 超越服务 放飞心灵 畅享未来 营业时间 8：00——24：00 晨会 （1）店长要向全体工作人员布置当天的工作计划及工作重点； （2）店长率领全体工作人员大声背诵公司理念和服务口号。 开门迎宾 迎宾前准备： （1）网吧开门前，营业人员要事先准备好当天营业所需的物品； （2）检查系统和网络是否正常，办理上网卡是否能正常读写； （3）做好网吧所辖全部营业区的卫生； （4）备好开票用具和零钱； （5）检查商品，备齐备足商品； （6）检查自己仪容仪表。 开门迎宾： 营业人员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待顾客； 营业人员要做到人在岗、心在岗、不办私事、不脱岗； 早晨迎接第一批顾客，店长要亲自组织服务工作人员共同在门口等候并主动招呼：欢迎光临自由空间####店。 办理上机卡 对于第一次来网吧消费的顾客要办理上机卡。办理程序如下： 顾客填写统一的《自由空间连锁网吧会员卡申请登记表》； 收银员收取顾客现金并开具发票； 网管根据顾客交款款额设定上机卡卡值并进行编号登记； 前台收银员统一保管《自由空间连锁网吧会员卡申请登记表》并输入微机管理。 收银 收银员在接受顾客现金时，应注意辨识钞票的纸质、印刷真伪，确认收款现金金额，并口述“收您##元，找您##元，请您点收，谢谢！” 上机营收： （1）对于临时顾客上机，收银员收费后予以办理临时上网卡，顾客消费结束离去时，可选择保留上网卡或退卡找回余额； （2）对于会员卡顾客上机，收银员要监控上机时间，并做好充值和找零工作； （3）对于每一笔现金交易，收银员都应有电脑记录和备份，每一个电脑上机智能卡的储值都应与现金收入相符。 商品销售： （1）网吧营业采取货款分开、集中收款，售货员负责开票售货，收银员负责收款、记账、开具发票； （2）算账收款，是营业交易过程中的重要环节，收银员在开票时要认真核对商品的价格是否正确； （3）收银员在营业过程中收款和找零如果思想不集中，动作不礼貌容易引起差错和顾客的不满，收银员在收款和找零时要准、快、忙而不乱； （4）收银员在交班时，应该对所经营的商品整理、清查、盘点、将销收款和发票底联清查核对，做到货款、票据相符，并填写交接单。 引导服务 服务区网管引导办理了统一上机卡的顾客进入营业区就坐； 服务区网管根据顾客多寡安排位置，对同来的顾客尽量安排在相邻的座位； 对于选择商务区和VIP区服务的顾客，服务区网管需亲自引导顾客进入指定区域和位置。 上网咨询 营业区网管应具备必要的微机操作和上网常识，根据顾客需要提供咨询： 网管应熟练掌握电脑的开关机程序； 网管应熟练掌握网络搜索引擎的使用和上网冲浪技巧； 网管应熟悉各类游戏的基本操作，现有游戏外挂的使用和游戏点卡的充值； 网管应熟练排除顾客因误操作而导致的程序故障（简单的）； 网管在无法排除设备故障或回答顾客问题时，应及时请网吧技术工程师出面排除故障或回答顾客疑难。 VIP服务 网吧VIP服务区是专为消费VIP服务的顾客提供的，VIP服务包括： 免费为顾客提供一杯速溶咖啡； 免费为顾客提供上网咨询和其他便利服务； 向顾客推荐网吧提供的其他食品和消费服务； 非顾客需要不打扰顾客； 保持VIP服务区卫生清洁。 商务区服务 有条件的A、B级店应提供商务区服务，包括上网下载、打印、复印、传真等服务，以