客户投诉解决过程(包含对话).doc

关于“牛奶里面有苍蝇”的客户投诉及处理 事因： 客户李小姐在我商场购买了某品牌的插管牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭随手拿出牛奶给孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈你看，这里有苍蝇！”李小姐闻声望去，发现孩子喝的牛奶盒里（当时牛奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇，李小姐瞬间火冒三丈，立刻带着孩子来商场投诉。 发展： 当时接待李小姐的是值班的大堂经理，先是不断否认牛奶盒会出现苍蝇的可能性，又说：“既然你说有问题，那就带着小孩去医院，除了问题我们负责。”李小姐听到后，更是火大，便大声说：“你负责？好，那你现在去吃10只苍蝇，我带你去医院，出了问题我来负责好不好？”边说边在商场里大吼大叫，还扬言说要去“消协”投诉，引起了很多顾客的围观。 解决过程： 商场的顾客服务中心负责人出面，赶快请那位值班经理离开，又请顾客一起到办公室详谈，一边道歉，一边询问事情经过，询问重点：1，发现苍蝇地点（确定餐馆的卫生情况）、2、确定当时盒子是处于撕开的状态，而非处于只插了吸管的封闭状态，3确认当时发现苍蝇的是小孩，大人不在场；4、询问之前在购买该品牌牛奶的时候有没有出现过类似的状况。 了解完这些后，负责人对顾客提出了相关的解决方案，但由于顾客对值班经理说的“去医院检查，出了问题我负责”的话一直耿耿于怀，不愿意接受我们的道歉与建议，于是负责人只好请顾客留下电话号码，并承诺第二天再联系解决。 第二天，负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我们商场已经与该牛奶品牌公司取得联系，希望能邀请顾客去牛奶生产厂家参观了解（该品牌的牛奶生产流水线：生产—包装—检验全过程全部是在无菌封闭的操作间进行的。）并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果客户要求，我们愿意联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确定，由于顾客接到电话时已经过了气头，而且也觉得商场是在认真负责的解决问题，态度一下缓和了很多，这时商场又对值班经理的话做了道歉，并且对顾客发现苍蝇的地点——并非环境很洁净的小饭馆，时间——大人不在场，牛奶盒没有封闭等情况做了分析，让顾客知道这些因素都不能排除是苍蝇落入牛奶盒（而非自己带有）的可能性。 通过不断的沟通，顾客终于不再生气了，并且告诉顾客，其实最让她生气的是当时值班经理的话，不过看在后来商场如此认真的处理态度，她决定不再追究，她也相信可能是苍蝇掉进牛奶盒的。 附录一：对话 大堂经理站在一旁，李小姐进入 顾客：你们这儿谁是负责人，来个能说话的人行不？！ 大堂经理：小姐您好，请问有什么事吗？ 顾客：我刚在你们这儿买的牛奶，转身我们家孩子就喝出苍蝇了，你说这是什么情况？ 大堂经理：不可能，我们商城的牛奶产品质量绝对没有问题，是您孩子自己闹着玩儿的吧？ 顾客：闹着玩儿？闹着玩儿我还跑到你们这来？我拿我儿子的健康来闹着玩儿？ 大堂经理：不管怎么说我们商场的牛奶绝对不会出现苍蝇。 顾客：那现在是怎么样？这不就出了问题了嘛，怎么着你还想耍赖啊？ 大堂经理：小姐，那您要是这么说，那行，您带着孩子去医院检查，出了问题我负责！ 顾客：你负责？好，那你现在去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，出了问题我负责行不行？ 对话结束，李小姐开始提高音量，面向观众 顾客：大家快来看哪！这家超市产品质量有问题啊，出了问题还让我自己解决啊，这是什么态度嘛，大堂经理都这么不负责（抬手指着大堂经理），以后谁还敢在他们家买东西啊！！！我还不信了！你们今天要是不给我个说法，我就上消协告你们去!......... 顾客继续骂骂咧咧。 负责人上场，支开大堂经理（这里我来处理，你去忙别的吧！），走向李小姐。 负责人：小姐您好，我是商场专门派来解决您问题的，您先消消气，为了更好的了解您的问题，我可以邀请您去办公室详谈一下吗？ 顾客：终于有个说人话的了是吧！我到要看看你准备怎么跟我解决! 二人步入办公室，坐下。 负责人：小姐您好，我是商场客服专员，您叫我小曾就好了，您贵姓？ 顾客（语气冷淡）：我姓李。 负责人：李小姐，非常抱歉让您动气，您能跟我说说事情的具体经过吗？ 顾客：就是我今天上午我带着儿子在你们商场买了几盒牛奶，后来中午去餐馆吃完饭我儿子喝着你们的牛奶，喝着喝着就他就叫我看牛奶盒，说有只苍蝇，我一看可恶心死我了，立马我就上这儿来找你们来了，谁知碰见刚刚那么个不讲理的家伙。 负责人：非常不好意思刚刚我们的大堂经理让您动气，您刚刚去的是哪家餐厅呢？ 顾客：就是xxx路拐角那家，叫什么“快乐时光”。 负责人：好，那你发现有苍蝇的时候，盒子是打开的对吗？而不是只是插着管? 顾客：是打开的，我儿子撕开的，不然我怎么看得见苍蝇嘛。 负责人：非常好，那是您儿子叫你看的，而不是你自己发现的对吗？ 顾客：是啊，我当时在跟朋友聊天。但是我儿子是不会撒谎的。 负责人：好的，那您之