毕业论文--淘宝网店客服探讨.doc

湖 南 涉 外 经 济 学 院 本科毕业论文（设计） 题 目 淘宝网店客服探讨 作 者 学 院 专 业 学 号 指导教师 二〇一二年四月十五日 湖南涉外经济学院 毕业论文（设计）任务书 学生姓名： 学号： 专业班级： 毕业论文（设计）题目： 淘宝网店客服探讨 题目类型： （1）理论研究 毕业论文（设计）时间: 自 2011年 12月 18日开始至 2012年 4 月 18日止 毕业论文（设计）内容要求： 选题的根据：随着网络购物的兴起网店的生意日益红火，规模逐渐扩大，许多店主单打独斗已经无法应付大量的客户于是新的职业——网店客服诞生了。据国内最大的网上购物平台淘宝网统计，目前国内已有近000家网店发布了有效的网店客服招聘信息，平均每个网店招聘名左右工作人员，这样000个网店就有万个工作岗位。店主提供的网店客服月薪都在1000到2000元之间。  网店客服作为一个新兴职业，国内外现在关于网店客服主要有两种形式，一是通过及时聊天工具，包括QQ、阿里旺旺、MSN等，另一种是客户在商品页留言，客服人员回复的形式。前面一种比较方便，客户可以询问很多问题，但是客服人员工作会很辛苦，聊天记录只有双方知道。后面这种形式会比较轻松，后来浏览该网页的客户可以看到前面的问题及回答，可以减少客服人员的工作量。网店客服是随着电子商务发展诞生的，国内外对其研究不多，淘宝网店客服主要通过与不同人聊天，介绍产品，掌握他们的心理，然后运用相应的对策促成交易。打字快是做网店客服最基本也是很重要的前提条件，其次是和客人聊天有礼貌，言语亲切，平易近人；处理问题反应快，有独立的思维。做好这些还可以和客户成为很好的朋友。做好网店客服，不仅能提升客单价和回头率，还可以让客户口碑相传，增强品牌的知名度。 主要内容：研究网店客服的概念，淘宝网的发展史及发展前景，网店客服现状及技巧分析，客户关系管理及客户营销，网店客服案例分析等。 [1]题目类型：(1)理论研究(2)实验研究(3)工程设计(4)工程技术研究(5)软件开发 2.主要参考资料[1] 钱懿,王少华等.C2C电子商务作为大学生小我守业路线之一的浅析[J].商场当代化,2009，(13).[2] 魏占宏，杜小东.基于淘宝平台的C2C电子商务贸易进程研究[J].经济论坛,2009,(19). [3] 孙学文,包金龙.中、美C2C电子商务形式创新昌隆发财的较量研究[J].特区经济,2009,(8). [4] Jagdish N.Sheth，罗立斌译.消耗者行为学管理视角[M].北京:机械工业出版社,2004. [5] Frfantthe fact thfound ontick R.Kardes，[M].北京:清华大学出版社,2003. [6] 拉菲默罕默德著,王刊良译.网络营销[M].北京:中国财政经济出版社,2005. [7] 中公营销总监职业培训教材编委会，品牌营销[J].品牌营销学,2004,(2). [8] 张驰,周扬.C2C电子商务中诺言评价对商品价钱的影响研究[J].科技讯息,2009,(21). [9] 吴艳琼.怎样让你的网店矛头毕露[J].成才与就业,2009,(18). [10] 胡桂兰.基于淘宝网C2C平台的大学生网上守业问题研究[J].高校教育管理，网络营销实操培训.2009,(4). [11] 舒琬岚.网络营销:大学生守业形式采取[J].协作经济与科技,学习开题.2009,(5). [12] 浙江淘宝网络无限公司.C2C电子商务守业教程[M].北京:清华大学出版社,2008. [13] 乔陆等.守业初期如何行使网络营销的一点发起[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2009,(8). [14] 淘宝大学.网店客服[M].北京:电子工业出版社,2011. [15] 淘宝大学.网店推广[M].北京:电子工业出版社,2011. [16] 荷叶山.网店应该这样开：淘宝、eBay开店赢家攻略[M].北京:电子工业出版社,2011. [17] 岚姐姐.网店经营宝典—从“新手”到职业网商的蜕变[M].北京:清华大学出版社,2008. 3.毕业论文（设计）进度安排 阶 段 内 容 阶段1 查阅资料，充分准备，并撰写详细的论文提纲 11.12.19-12.2.5 阶段2 本科毕业论文的正式写作与指导阶段 12.2.6-12.3.25 阶段3 集中修改论文 12.3.26-12.4.8 阶段4 本科毕业论文的评阅与评分 12.4.9-12.4.15 阶段5 毕业论文的答辩, 打印