MDM系统流程MDM系统流程.doc

Customer Service Team Process 目录 一、内部管理 操作规范 2.质量监控流程及标准 3. 绩效考核标准 4. 投诉处理及解决流程 二、招聘和培训 1. 招聘流程 2. 招聘要求 3. 员工培训流程 内部管理 1.操作规范 日常操作规范 每天规定9点上班，准时到达工作岗位，不可迟到早退。 每天按规定排班时间准时到岗，在工作时间开始准时根据自己的工号签入系统，在工作时间结束退出系统，未经主管同意，不可随意下线。 能自觉维护电脑、电话等办公设备，一旦发现故障应及时通报。 每一位员工都有自己的用户名和登陆系统时所需的密码，密码请员工自行保管，一旦离开座位请立即退出自己的操作界面，以防止他人使用，如查到操作错误或恶意误操作，一律通过该用户名和密码识别员工。 员工如需离席事先应得到主管同意，并确认话机已退出电话系统，离开座位后请自觉将耳机挂在话机架处，并自动将座椅归位。 保持工作桌面干净整洁，晚上工作结束后，请将桌面整理干净。（桌面仅可有电脑、 话机、文件格、纸、笔、水杯）。 严禁在工作电脑中擅自安装非法软件，及在上班时间做与工作无关的事（包括但不仅限于睡觉、闲聊、看报纸、上网等）。 在上班时间请将手机放在抽屉里，并将手机调成振动或无声状态，禁止在办公区域用手机聊天及收发短信息，如有急事需联系，可至饭厅进行通话。 员工除了在办公区域内不准嬉戏和大声喧哗，在饭厅及在公司班车上也应小声交谈，避免影响他人。 员工禁止在公司的工作区域（包括厕所、楼道）内吸烟，必须至指定吸烟区（老大楼和新大楼的两个门卫处）。 员工应养成良好的个人习惯，在就餐完毕后，应及时清理桌面垃圾，以方便下一位就餐，阅读完杂志后放回杂志架，共同维护良好的办公环境。 请假及换班制度 正式员工每日历年可享有15个工作日的带薪年休假。休假不得在试用期内享用。如需休假需提前三天填妥假期申请表交至主管处，主管将根据实际工作量决定是否批准所申请的假期。 所有申请病假之员工必须在在当天以电话形式向直属经理、主管请假。并在病假后之第一个工作日上班时填写假期申请表、递交医院病历卡及病假单，缺一无效。（MDM经理孙181MDM主管施飞390，若违反此操作流程，一律视为矿工。 无任何假期的员工如遇特殊原因可请事假，需提前3天填写假期申请表交主管审批。提出的申请需经主管批准后方可生效。 员工如需换班应提前书面申请。申请换班的员工请填写换班表，然后交至主管处。 员工行为准则 总体定义：以积极热情的态度来规范接听每个来电，尽可能地促成订单。 使用积极、热情和清澈的声音和言语来和客户通话。 接电话或呼出电话时必须专心致志。 使用各种礼貌用语，适时地用“您”，X小姐，X先生称呼对方。 通话时坐姿挺直且微笑着说话，声音自然，亲切悦耳。 口齿清晰不嘟哝，保持与客户相符的语速，音量适中。 使用积极肯定的语气和词汇。 在电话通话时，有效控制自己的情绪，不要因为客户的异常态度而影响服务质量。 认真聆听，适时地从客户的角度概括并适当复述对方的需求。 对于客户的情绪和心情表示充分的理解。 遇到客户情绪激动时，不以任何贬低或轻视的语气与语调相对，耐心与客户沟通。 不要否认问题的存在，积极主动提出解决问题的方案。 规范处理流程 专业地接听每一次电话，拨出每一个外呼电话。 在1声铃声后接起电话，在连续10下无人接听后挂断电话。 搁电话进行查询时需得到客户的同意，时间稍长的需每30秒通报查询进程，如短时间内无法查询到的可告知客户稍后你将回拨。 挂电话时回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，让对方先挂电话。 使用标准的普通话（无方言）和规范语（无俚语和口语） 不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论。 对于一些需要记录的信息（包括但不仅限于姓名、地址、联系电话等），需和客户再三确认。 使用不同的询问方法（开放式/封闭式）努力了解通话客户的情况以获取充足的信息。 3.9 在无法使用电脑的情况下，如遇客户查询请做登记，在恢复运作后再以外呼形式联系客户。 2.质量监控流程和标准 ◆ 监控目的 为了保障项目的服务质量，提高项目员工整体的服务水平。 监控概述 监控业务范围：呼入电话、呼出电话 监控周期：1个月 监控方式：电话监控方式可分为即席监控（SIDE BY SIDE）、录音抽查两种方式 抽查个数：每人5—10个 ◆ 监控程序： 呼入电话 数据选取：在不同的日期中分别从早、中晚三个时间段来选取监控数据，以考察员工在不同时间