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《服务营销》知识地图——理论知识类 鉴定范围 代码 鉴定点 重要程度 对应章节 卷烟服务营销概述 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 服务的概念P3 服务的特征P4 服务的价值P5 客户的概念P4 客户满意的概念P5 客户忠诚的概念P8 服务营销的概念P8 服务营销组合P8 服务营销的特征P9 商业企业服务的对象P19 商业企业服务营销的目标P20 烟草商业企业服务营销的特点P21 X X X Y X X X X X X Y Z （初中高：代码01—12） 第一章：第一节、第二节 客户信息与分类管理 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 客户信息管理的概念P35 客户信息收集的目的P35 掌握客户信息的重要性P36 客户信息的主要内容P38 客户资料库的内容P39 客户资料库的体现形式P39 客户数据库的概念P40 运用客户数据库管理客户信息P41 客户分类的概念P44 客户分类的基本方法P44 按客户特征分类的方法P44 按客户行为分类的方法P45 按客户价值分类的方法P46 客户价值的概念P46 客户价值管理的意义P47 客户价值评估的内容P49 基于客户价值的服务策略P52 区分客户分类方式中客户价值管理的运用方向P55 客户分类与客户价值评估相结合P55 X X X X X Y X Z X Y X X X X X X X X X （初级：代码01—08） （中级：代码09—13） 第二章：第一节、第二节 （高级：代码14—19） 服务设计 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 卷烟零售客户的需求层次P63 卷烟零售客户的安全需求P63 卷烟零售客户的利润需求P63 卷烟零售客户的服务需求P63 卷烟零售客户的情感需求P63 卷烟零售客户的成长需求P63 客户需求的途径P64 明确客户需求类别P69 客户需求的结构P71 客户需求与企业需求的结合P73 客户期望的概念及分类P73 客户期望与客户满意的关系P74 影响客户期望的因素P75 客户期望管理方式P75 服务设计的主要内容P77 设定服务目标P78 明确客户服务界面P78 结合客户价值进行服务项目总体设计P79 针对客户需求细化服务项目和内容P80 服务项目与公司需求的关系P81 服务流程设计的主要环节P82 峰终定律P82 服务蓝图的主要内容P83 服务蓝图的分界线P85 服务蓝图设计的具体步骤P86 X X X X X X Y X X Y X Y X Y X X Y Z X X X X X Y X （中级：代码01—14） 第三章：第一节、第二节 （高级：代码15—25） 服务实施 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 电话沟通技巧P93 有效倾听P97 有效表达P98 客户经理时间管理P111 规划拜访路线P114 确定拜访目标和内容P117 拜访前的其他准备工作P120 客户拜访的基本礼仪P121 客户关系“破冰”P122 倾听客户P123 有效提问P126 结束拜访P127 初次拜访的注意事项P128 日常拜访时的知识把握P129 客户拜访信息整理P132 反馈与沟通P134 卷烟网上订货的内容P100 卷烟网上配货的内容P100 网上订货的优势及意义P100 网上配货的优势及意义P100 零售客户开展网上订货的条件P103 网上订（配）货的服务功能P103 网上订（配）货的配套服务P104 网上订货模式带来的客户经理的职能转变P107 网上订货模式带来的电话订货员的职能转变P107 正确认识客户异议P136 客户异议的分类P137 客户异议的处理P137 正确认识客户抱怨P140 客户抱怨的分类P141 客户抱怨的处理P141 X X Y X Y X X X Z X X X X X X Y X X X X X Y X Z Y X X Y X X X （初级：代码01—16） （中级：代码17—31） 第四章：第一节、第二节、第三节、第四节 经营分析与指导 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22