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中央广播电视大学汽车专业 《客户关系管理》复习指导书 2009.8 第一章 客户经济时代 第一部分:复习重点 了解：关系营销的基础和关键[8]、衡量客户价值的重要标志[12]、客户关系的构成[17]、CRM在经营中的体现[25]、CRM的终极目标[33]。 领会：让渡价值、总价值、总成本[12]。 运用：分析客户关系管理的作用[31]。 第二部分：复习习题 填空 CRM的终极目标就是 。 关系市场营销的关键和基础是 。 按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成： 。 客户满意度的概念可以分为 两个方面。 单选 CRM是指（ ） A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 ( ) A、VIP客户与普通客户的比例 B、企业利润的80％来自于20％的客户，80％的客户收益不到20％ C、企业的内部客户与外部客户的比例 D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（ ）。 A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度 多选 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（ ） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、形象价值 E、未来价值 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ ） 场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 Ｅ、战略管理 简答 简要分析客户的让渡价值是怎样得来的？ 案例分析 分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 第三部分：习题答案 填空 帮助企业满足客户的需求 。“承诺”与“信任”。 历史价值；当前价值、潜在价值。 行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度 单选 A 2、B 3、A 多选 ABCD ABCD 简答 请解释说明客户的让渡价值是怎样得来的？ 回答要求：参见12-14 客户总价值=客户实现的总价值—客户付出的总成本 其中客户实现的总价值包括产品的价值、服务的价值、形象的价值等等； 其中客户付出的总成本包括货币、时间、精力、体力等等。 其目的是要求企业尽可能地增加客户价值，减少客户成本，最终获得较大的客户让渡价值和企业竞争 五、案例分析： 分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。 回答要求：参见31-33。要求结合实际从企业方面和客户方面两方面论述。要求要点全面，理解和解释正确。 企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。 客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。其中节约成本只的是可以降低客户的总成本，从而提高让渡价值；、满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。 因为是论述题，因此要求学员在提出以上解释的基础上作进一步的论述。论述可以是理论性的也可以是事例性的。论述不要求面面俱到。 第二章 客户满意度 第一部分:复习重点 了解：满意度的两个方面[35]、客户满意的比较[[35]、卡诺的三类质量[38]、卡诺满意和期望的关系[39]、客户价值感知的四个方面[41]、客户满意与感知质量的关系[41]、收集客户满意度的方法[45]、客户忠诚的类型和特征[52]、客户利益忠诚的来源[52]、客户忠诚的表现[52]、客户忠诚影响因素[54]、客户忠诚的衡量指标[56]、客户忠诚的效应[60]、客户管理的八二原理[61]。 领会：如何提高满意度[48]、忠诚度影响因素[54]、二者关系[59]、如何提高忠诚度[60]。 运用：结合实际分析如何提高客户的满意度[48]，分析客户忠诚度的类型及特征[52]。 第二部分：复习习题 一、填空： 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量、 。 客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是： 。 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客