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企業存在和發展的根源 節減成本 SIPOC系統觀 關注內部顧客 誰是我的顧客？ 顧客對我的期望是什麼？ 我如何才能滿足這些期望？ 我怎樣知道顧客滿足與否？ 顧客不滿足時我如何改進？ 顧客關系圖 工作的意識 1.（ ）意識 5.（ ）意識 2.（ ）意識 6.（ ）意識 3.（ ）意識 7.（ ）意識 4.（ ）意識 8.（ ）意識 …… 顧客滿意意識分析 三星李健熙會長的講話： 要具備世界一流的竟爭力，必須勇於改變（除了妻子和孩子以外），一切要改變。 危機降臨時不僅要將危機當成完善自我的一個契機，要通過危機提高企業的竟爭力。 關注客戶對企業來說比關注竟爭對手更有益，讓顧客滿意才會成功，否則我們將會面臨消失。 為 什 麼 要 有 責 任 感？ 責任感的構成要素 規范性（ ） 誠實性（ ） 徹底性（ ） 自覺性（ ） 創意性（ ） 責任感的構成要素（1）