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TONGJI UNIVERSITY学术型硕士研究生学位论文选题报告及工作计划 课 题 名 称 学 号 研 究 生 专 业 所 在 院 系 导 师 副 导 师 选 题 时 间 2014 年 10 月 8 日同济大学研究生院年 月 日1．研究问题1）在预研究的基础上提出应用研究（设计）中的科学问题.2）课题来源、选题依据和背景情况3）课题的研究目标以及理论意义和实际应用价值问题的提出随着市场经济的飞速发展，市场营销理论被企业家们所熟知，他们不断将市场营销理论应用到管理实践中去，试图改变他们的盈利状况，其中在企业内部销售增长以及成本控制成为盈利增长的两个重要抓手。在企业外部，市场竞争越来越激烈，为了保持盈利增长，提高消费者满意度以及维护客户忠诚度，许多企业采用客户优先级策略，将重点客户作为企业重中之重。企业实施客户优先级策略将引发两个过程：一个是以触发客户感恩为导向增加销售以及盈利增长的过程；另一个是以触发客户过分要求为导向增加服务成本的过程。但企业管理者在实施客户优先级策略帮助其盈利增长的同时往往忽略了这些策略可能诱导客户产生过分的要求从而破坏盈利增长的负面作用。现如今越来越多的企业反映希望缩减有关不断增长的拥有过分要求的客户的服务成本。因此，本课题将对企业实施客户优先级策略过程中触发的客户感恩以及客户过分要求与企业盈利增长之间的关系进行研究，主要内容包括：客户优先级策略理论以及构成维度、客户感恩和客户过分要求的影响因素及其作用、客户优先级策略对盈利增长的影响及其关系，以及影响客户优先级策略与客户感恩、客户过分要求关系的调节因素等。课题来源从现有的相关研究中获得启发，参考近年来相关领域的国内外文献，在导师和同门的指导与帮助下，结合自身学术兴趣与理论背景，自选课题。选题背景现实背景客户既是企业的利润来源，又是企业的无形资产，同时还是企业最终服务的对象。尽管企业在运用客户优先级策略进行客户关系管理，维护客户忠诚度、提高客户满意度，使得销售增加，但同时客户方面认为应当有权利获得超额服务的趋势越来越明显，这无疑也加重了企业的负担。近几年，移动互联网已经深入到人们的日常生活中并逐渐改变了人们的消费方式和消费习惯，同时也大大加剧了市场竞争。新浪潮科技的出现，特别是社会化自媒体传播平台的兴起，消费者和企业由原来的垂直关系变为水平关系，使得消费者与企业之间的信息更加对称，口碑传播效应越来越明显，对企业实施客户优先级策略提出了更高的要求。 理论背景在市场营销近十几年的研究中，客户优先级（customer prioritization）已然成为企业普遍的客户关系管理策略以及市场营销重要的研究课题。现有的研究主要集中于客户优先级策略对一些受企业欢迎的客户行为意向的影响，例如客户优先级策略有利于提高客户忠诚度，增加企业收入以及进行正面的口碑传播；同时这些研究还分析了相关财务表现受客户优先级策略所带来的不同好处的影响。目前为止，很少有研究验证客户优先级策略对不受企业欢迎的客户行为意向的影响关系，例如客户优先级策略使客户的过分要求不断增加，使其认为应当有权利获得超额的服务。然而正是客户优先级策略引发了这样的类似于主观权利的行为使得企业盈利能力降低。此外，虽然一些企业采用单一或者多种混合的客户优先级策略，但很少有研究去比较客户优先级策略相对应的不同客户行为意向对企业财务表现的影响及其关系，而这对于管理者改善运用客户优先级策略至关重要。研究目标1、总结、辨识和确证客户优先级策略的相关内容和对客户行为意向的影响关系，以及影响该关系的影响要素；2、构建客户优先级策略通过影响客户行为意向继而影响财务表现的机制模型，明确各影响因素之间的变化规律，研究各因素对企业财务表现的作用机制；3、针对客户优先级策略影响客户行为意向和企业财务表现的特点与规律，为企业相应的管理实践提供参考。理论意义1、扩展了研究边界，将相对应的企业财务表现等纳入研究框架中，使研究问题更加接近现实情况；2、结合前人研究成果，构建客户优先级策略通过触发不同的客户行为意向对企业财务表现的影响机制模型，并将客户优先级策略触发不同客户行为意向的过程中的影响因素作为调节变量加入到了模型当中，从而丰富了该研究领域的理论模型；3、多角度多维度地衡量客户优先级策略及其对客户行为意向的影响关系，对客户优先级策略产生不同客户行为意向影响企业其他方面表现的研究提供借鉴。实际应用价值从实践角度出发，企业处于买方市场，不仅要了解客户优先级策略触发的客户行为意向，更重要是要了解客户行为意向与企业客户优先级策略之间的关系，本研究有助于企业管理者理解客户优先级策略对客户行为意向的不同影响关系，在运用客户优先级策略帮助企业实现盈利增长的同时注意这些策略诱发的负面作用。本课题的研究成果还