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酒店电话礼仪Telephone Etiquette 通过课程您将学到 电话礼仪的重要性 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语 电话服务无处不在 服务岗位：总机、总台、客房中心、预定…… 后台部门：工作沟通 三声之内接起电话 2.2 接起电话 2.4 结束电话 重复/确认重要信息 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话 问候 道歉 留言 转告 马上帮忙 转接电话 直接回答（解决问题） 及时回电话 3.1 拨打前 在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息 3.2 交谈中 当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称　 “您好，我是xxx部xxx” 如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂电话。 确认电话对象? “请问xx部的xxx先生在吗？” “麻烦您，我要找xxx先生。” 3.3 交谈中 内容：简明，表述清楚 电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……” 说完后可总结所说内容的要点 如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。 3.5 拨打电话不适宜时间： 列举：对方忙碌的时候 “请问现在通话方便么”？ “好的，30分钟后再给您电话” 用餐时间、午休时间 惯性工作时间（长住宾客刚回房间） 下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜） 过早或过晚时间 永远不要 永远不要允许电话铃响三遍以上 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 总是 总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介绍您自己和您所在部门 总是注意说话清楚 总是在电话旁备好纸和笔 总是在必要时记下客人的留言 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情 三声之内接起电话 微笑 注意音量、声调及语速 清晰，避免使用行话 集中精神 耐心 重复确认要点 记笔记 者的姓名使用致电 礼貌地结束电话 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 电话礼仪重要性 电话服务是我们工作的一部分 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1. 电话礼仪重要性 电话礼仪影响着我们 电话是另一种重要的服务方式 酒店服务品质 您代表的是酒店 接打电话是应掌握的一项基本服务技能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2. 电话接听 2.1 接听前准备 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势 带着微笑迅