[CRM期末复习2.docVIP

电子商务与CRM 电子商务与客户关系管理，企业资源计划和供应链管理密切相关。CRM主要关注与企业外部客户相关问题的解决，从管理角度看，CRM的目标是实现客户资源的有效发掘和价值增值，从功能角度看，CRM可以使企业更加贴近客户和市场。总之，CRM全面解决了企业外部的客户问题，对客户资源进行了有效的发掘和利用，且对电子商务应用本身的发展起到了巨大推动作用。 CRM的发展动力 1.原动力:买卖双方市场地位的逆转2.技术的推动3.企业创新和竞争的需要 CRM概念内涵 完整定义:CRM是一种以客户为中心的商务战略;是一套集理念、组织、 流程、技术为一体的整体解决方案;是一种旨在改善企业与客户之间关 系的新型管理机制;企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客 户建立稳定的长期双赢关系,防止它们流向竞争对手,进而为企业在激 烈的市场竞争中赢得优势。 CRM内涵认知模型 分为理念层，体制层，技术层。理念层从管理思想、管理模式、管理文化等方面体现以客户为中心的思想精髓。体制层从业务流程、组织结构、管理制度等方面确保CC理念得到贯彻。技术层是一套以CRM软件为表现形式的集成支持平台。 CRM分类、功能与发展趋势 分类：1.与企业业务运营紧密联系的运营型CRM2.以数据仓库为基础，实现统一客户视角的分析性CRM 3.基于多媒体联系中心，建立在统一接入平台上的协作性CRM 功能：1.部门级：①销售自