《服务规范题及应变能力题.docVIP

现场导游 服务规范题 1、地陪接团前应做好哪些物质准备？ 旅游接待计划、导游IC 卡、导游旗、接站牌、公园门票结算单、餐单、意见征求表等 团队结算凭证、必要费用、记事本 2、为了避免错接发生，地陪在接团时应核对团队哪些情况？ 核对领队（全陪）姓名、团名、国籍、人数 团名（编号）、组团社名称、旅游团人数、领队或地陪姓名 3、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？ 熟悉接待计划、物质准备、与地接社联系 4、全陪在各站服务中应做好哪些工作？ 与地陪积极配合、监督各地接待计划的实施和服务质量、留意旅游者的动向、做好提醒工作，处理突发问题和事件、 5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？ 业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备 6、地陪在接团前应落实哪些接待工作？ 车、房、餐、票、人（全陪）、景点 7、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？ 辨认团队、核实人数、集中清点行李，并交接行李、询问团队情况、集合登车 8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？ 应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（车次）以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数的变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站。 在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。若客人不在房间，应留言并告之再次联络的时间，然后在联系、确认。要准备好客人的机（车、船）票。与散客部计调人员确认与旅游车司机会合的时间、地点及车型、车号。 如乘坐国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘坐火车或轮船离站，应让客人提前40分钟到达车站或码头。 9、地陪提供接站服务时，在旅游团到达前，应做好哪些方面的工作？ 确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点（半小时））；再次核实班（车、船）次抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团 10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？ 地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别、团名，一切相符后才能确定是自己所要接待的旅游团。 11、地陪欢迎词包括哪些内容？ 问候语；代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观旅游；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利 12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ 协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目；带领旅游团用好第一餐；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房；确定叫早时间；核对、商定日程。 13、团队有会见活动时，地陪应该做好哪些准备工作？ 前往人数，参观时间、地点、人数、内容，了解会见时双方是否互赠礼品，若礼品属应税物品，提醒有关人员办妥必要手续，以备出关时海关检验；提前联络接待人员。 14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？ 该景点停留游览时间及游览结束后集合时间和地点、车牌号（最后三位数）、颜色、标志、型号、停车场、位置、游览线路，提醒游览注意事项 15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？ 酒水、巡视、签餐单问题 旅游者用餐的时候，至少到旅游者那里巡视1-2次，询问旅游者反应，向餐厅反映，提出意见、建议，适当调整饭菜品种和口味，并监督餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。地陪要注意饭菜质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可去就餐。地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。 用餐后，地陪应严格按照实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮结算单与餐厅结账，其中人数要大写。如果有客人投诉餐饮质量和服务质量问题，要视情况及时向餐厅提出改进向旅行社汇报。 16、地陪欢送词内容？ 回顾旅游活动、感谢合作；表达友谊和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪可借机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿等 17、导游人员如何与司机协调以便更好地为旅游团服务？ 用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。 18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？ 送行前业务准备：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件。 离店导游服务：集中交运行李；办理