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纳税服务工作规划（纲要） （讨论稿） 一、总纲 纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。 按照总局新时期纳税服务工作方针（即：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护）及工作要求（即：以纳税人为中心，以法律法规为依据，以流程为导向，以信息化为依托，改进和优化纳税服务工作，提高纳税人满意度和税收遵从度，促进征纳关系和谐发展），以纳税服务工作开展的科学性、专业性、实践性为起始点，工作总体目标是：做到“三个兼顾”（即：兼顾纳税服务工作现行政策法规及制度规定，兼顾总局、省局明确的纳税服务工作职责及发展规划，兼顾目前自身纳税服务工作实际），建立“一个体系”（即：纳税服务体系建设），实现“两个服务”（即：服务纳税人、服务税收征管），促进“两个提高”（即：提高纳税人纳税遵从度、提高税收征管工作质效）。 本规划（纲要）以总纲为统领，明确工作项目、业务描述、工作时限、预期目标及指标值等要素。既作为近期纳税服务工作要点明晰与任务分解，也是今后一定时期纳税服务工作指导性规划与指向性目标。 本规划（纲要）执行期：2009.1.1—2010.12.31 二、办税服务厅标准化建设 办税服务厅作为纳税服务的场所，是基层税务机关受理纳税人涉税业务办理的主渠道。从纳税人涉税事项办理的需求考虑，对纳税人而言要解决到哪办、怎么办的问题，要做到环节少、方法简、实效快；对税务部门而言要解决“为了谁”、“怎么为”的问题，在实际工作中体现为：规划合理、职责明确、执行到位、保障有力。其主要工作是： 1．规划服务区域，实现区域功能化。在办税服务厅一般要设立办事咨询与引导区、自助办税区、报表领取与填报区、宣传资料与信息公示区、办事等候区及主体办税区（其中包括：通用办税区、综合办税区）等功能区域。并通过功能优化，多元服务，分流主体办税区窗口业务，减轻窗口压力，营造和谐的征纳氛围。 2．规范窗口设置，明确工作职能。从目前办税服务厅工作实际出发，对窗口数量、人员职数、业务总量及服务设施等工作要素作以合理配置。同时，对办税服务厅受理业务类别进行梳理，通办类业务实行“一窗多能”即“多人一岗”，非通办类业务实行“一岗多能”即“一人多岗”。 3．制定办税服务厅标准化建设总体规划及工作规程。 4．建立办税服务厅工作考评机制。一是进行必要的投入，在服务厅内增设多媒体查询机、排队机、LED、评价器、显示屏、公示板及样表册等。二是依托综合数据平台，通过系统广域网线路连接到各基层局办税服务大厅，集中收集、存储与解析各基层局办税服务大厅窗口的评价数据，并与CTAIS2.0等目前税务部门应用的核心系统的相关数据进行数据的增值利用，对办税服务厅业务受理、前后台业务衔接及处理结果反馈等工作过程进行跟踪监控，研发纳税服务工作质考评系统。 5．制定办税服务厅工作管理制度。基于全系统层面考虑，对办税服务厅的人、财、物、用、联等方面的工作综合管理，加强办税服务厅工作的制度建设。 6．办税服务厅标识及VI设计。统一办税厅标识、窗口标志及工作标牌。借助社会力量，进行VI设计（视觉识别），增强整体工作的对征纳双方的传播力与感染力。 7．试点工作。制定《办税服务厅标准化建设工作实施方案》，在城区局、郊县局及开发区局建立1＋1（局与所）办税服务厅样板，为办税服务厅标准化建设工作的全面推行奠定基础。 办税服务厅标准化建设 执行 年度 工作项目 业务描述 工作 时限 完成 时限 指标值 备注 2009 制定办税服务厅建设总体规划 区域划分、窗口设置、服务设施、VI设计等 2个月 2009．3 2009 制定办税服务厅标准化工作规程 工作标准及业务流程 2个月 2009．3 2009 确定试点单位 城区局、郊县局及开发区局各选1个单位及1个税务所 2009．3 2009 试点单位服务设施布设 多媒体查询机、排队机、LFD、评价器等 2个月 2009．5 其他单位的设施布设依推行进度完成 2009 办税服务厅制度建设 2个月 2009．5 2009 办税服务厅工作质效考评系统 通过系统广域网集中收集、存储与解析各基层局办税服务大厅窗口工作的相关数据， 2个月 2009．5 2009 办税服务厅建设工作全面推行 3个月 2009．9 三、纳税咨询工作格局 纳税咨询是纳税人办理涉税事宜中最为基本的需求，是税务部门纳税服务中最为基础的工作。从满足纳税人问、做、说、听、看五种基本行为出发，构建纳税咨询工作总体格局。 1．建立纳税咨询综合信息库。包括：政策法规、办税指南、业务流程、文书模板及咨询案例等。 2．以