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物业管理常规服务规程案例分析 　　外来人员要搬东西离开小区怎么办？ 　　一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗护卫员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知护卫班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。 　　尾随过来的护卫班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。护卫班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常言说世界之大、无奇不有，其实社区虽小、也无奇不有，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。 　　于是，护卫班长向他们讲清搬出物品须有业主直接认可的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼业主(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的树怕剥皮、人怕见面)。 　　原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房问内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。 　　点评：中国人大多信奉平安是福，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。 　　业主不愿交户内维修费怎么办？ 　　一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。维修人员用万用表检测出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主或许是急于排除故障，没有计较就很T脆地答应了。 　　维修工人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费(探杏故障所在→讲清故障原因一说明维修方法→申明收费标准→迅速排除故障→请做检查验收→清理工作现场→开票收取费用，程序上滴水不漏)。我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱?真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可以先不争论这个问题，反正物业公司的付出总应当有所回报。我每个月交了几百元的管理费，就给下这么点活儿还要再收费?业主好象突然抓住了自己的理儿，声音：立刻升高一倍。 　　原来是业主对物业管理基本常识不清楚，才产生的误解。维修人员接下来便从管理空间、工作内容、取费方式等方面，耐心地给业主解释常规服务与特约服务的区别(掌握物业管理法规知识，不仅是对管理层人员素质的起码要求，而且也应当成为作业层人员的基本功之一)。业主听完恍然大悟，不好意思地说：真对不起，都怪我原来没有搞清楚。不仅愉快地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了非常满意。 点评：任何条文都没有规定物业公司有宣传物业管理法规的职责，但物业公司确实应当自觉地把它当做大事来抓。现在物业管理中相当一部分矛盾，是因业主对物业管理法规知之甚少引起的。给业主补上法规知识这一课需要全社会的努力，物业公司则更义不容辞。只有当物业公司与业主都熟知法规的时候，双方讨论认识问题才会轻而易举地找到共同的基点和准则。 　　面对突发公共卫生事件怎么办？ 　　2003年4、5月份，非典型肺炎开始在我国肆虐。拥有89栋楼、居住5500多户、人口超过20000人的某小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业管理公司，本着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作为自己义不容辞的责任，果断地采取了一系列管理控制措施。 　　首先，他们加强了区内人流秩序的管理。在同街道办事处等有关方面进行充分协商并取得一致的基础上，物业公司为区内人口全部办理了小区出入证，并将小区原来18个出入口封闭了16个，仪保留两个，严格值守。通过值守，随时监测小区业主住户的健康情况，严密监控外出返回人员和外来流动人员。 　　与此同时，他们重点抓好公共部位的卫生。尽管经费比较紧张，物业公司还是投入了8000多元(这点钱对这样规模的一个小区来说，无疑是杯水车薪。然而对一个