(三)第四篇 第一章服务产品策略.pptVIP

* 购买与预订 一定要礼貌、快捷、准确，尽可能让顾客花费最小的力气完成。 付款与结账 人工付款、网上银行、自助付款、刷卡结账、分期付款、账单处理等 注：安全性 服务传递（前已述，略） * 沟通与反馈 服务售后的 沟通、反馈 “特殊服务”的组成要素 特殊的服务要求 ---- 照料小孩子、宠物 ---- 代购业务 ---- 空中传真 ---- 雨天为顾客备伞 交流中的赞扬、抱怨与建议 特殊的问题处理 ---- 急诊及意外 赔偿 ---- 退款 ---- 对不满意服务的补偿 第二节 服务产品组合 服务产品组合是一个生产销售者售予购买者的一组产品，包括所有的产品线和产品项目 服务产品线是相关联的一组产品 产品项目就是出自同一生产过程，或针对同样目标的顾客群，或者是在同一销售渠道里销售，或者是属于同一价格档次的任何个体 服务产品的宽度就是产品线的数目 服务产品的长度是产品项目的数量 服务产品的深度是每一条产品线的产品项目的平均数量 服务产品的关联性是各条产品线在最终用途、生产条件、分销渠道和其他方面相互关联的程度 。 某酒店的产品组合 服务产品组合的宽度 产品线长度 客房服务产品 餐厅服务产品 会务服务产品 单人间 标准间 双人间 双套间 多套间 总统套房 中餐服务 西餐服务 风味食品服务 酒吧服务 咖啡厅 贸易展览会 化妆舞会 宴会 冷餐会 鸡尾酒会 第三节 服务生命周期: 服务产品生命周期是指一种服务产品从进入市场到逐步为市场淘汰的过程。 服务生命周期过程中的销售和利润 时间 销售额 利润 产品开发阶段 介绍阶段 衰退阶段 成熟阶段 成长阶段 销售和利润 0 举例说明各阶段主要有哪些典型的服务产品？ 第四节 服务产品的开发 （一）开发的原因： 1.保持竞争力 2.利用闲置资源 3.抵消季节性波动 4.降低风险 5.探索新机会 （二）服务新产品开发的过程 构思 新服务产品的 正式上市 市场试销 服务新产品开发 商业分析 概念形成 和发展 筛选 （三）服务新产品开发类型 服务创新： （1）完全创新服务 课堂思考 （2）进入新市场的服务 （3）服务线扩展 （4）服务改善 （5）风格变化 * 加入、消费、离开 第四篇 服务营销组合  第一章 服务产品策略 服务产品策略： 服务产品的概念 服务产品的组合 服务产品的市场生命周期 服务产品的开发 产品与服务产品 服务产品 有形产品 非实体 形式相异 生产分销与消费同时进行 顾客参与生产过程 即时消费 所有权不能转让 实体 形式相似 生产分销与消费分离 顾客一般不参与生产过程 可以储存 所有权可以转让 服务产品的特点： 1、许多服务项目都是在消费过程中提供的。 2、有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有易腐性。 3、服务性产品季节性强、敏感性高。 4、有些服务项目难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府不允许出口。 第一节 服务产品的概念 核心产品 便利性服 支持性服 务和产品 务和产品 服务的可 接近性 服务理念 服务的互动性 顾客参加程度 （一）服务伞模型 一、服务产品中的顾客利益 （1）顾客附加价值 1、顾客总价值：产品价值、服务价值、 个人价值、形象价值 2、顾客总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本 顾客附加价值=产品的顾客总价值—产品的 顾客总成本 * 二、顾客附加价值与理想服务 1、顾客附加价值 2、 （2）理想服务产品 顾客满意度=理想服务产品－实际服务产品 理想服务产品是由顾客根据自身的经验从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期。 二、服务产品中的服务观念 服务观念是服务业产品的核心。服务观念可以分为两个层次： 1、一般性的服务观念：它是指提供的基础性服务产品。 2、特定性的服务观念：它是特殊服务业的核心。 美国沃尔玛零售公司的“超值服务”标准 美国沃尔玛零售公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家所不具备的优势，其中之一是所谓“超值