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管理沟通考试内容整理 雷学清结合课堂笔记整理 考试题型及分数分布：填空10分、选择10分、判断10分、名词解释4题共12分、举例说明题4题共42分、论述1题16分 注意：举例说明题一般要结合实际的沟通情景给出具体的实际例子，否则最多得一半分。 举例说明题示例：请举例说明非语言沟通在管理沟通中的作用。 1.强化作用。家电销售员在向消费者推销时，经常一边解说一边打手势，手势就起强化作用。 2.亲和作用。在企业举行的客户答谢会上，迎宾人员看见客户，很远就会微笑，微笑有很强的亲和作用。 一、沟通过程的六个环节：（信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈）和一个干扰源（即噪音）。 信息源。信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进入沟通过程的，是沟通的起始点。 编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码过程。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。通常信息发送者会根据沟通的实际需要选择合适的编码形式向接收者发出信息，以便其接受和理解。 渠道。随着通信工具的发展，信息发送的方式越来越多样化。人们除了通过语言面对面的直接交流外，还可以借助电话、传真、电子邮件来发送信息。信息发送时，发送者不仅要考虑选择合适的方式传递信息，而且要注意选择乔当的时间与合适的环境。 接收者。接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。常见的接收方式有：听觉、视觉、触觉以及其他感觉等活动。如果是面对面的口头交流，那么信息接受者就应该做一个好的倾听者。掌握良好的倾听技能，是有效倾听的基础，积极的倾听有助于有效的接收信息。 解码。接收者对所获信息的理解过程成为解码。接收者的文化背景及主管意识对解码过程有显著的影响，这意味着信息发送者所表达的意思并不一定能使接收者完全理解。沟通的目的就是要信息接收者尽可能理解发送者真正的意图。信息发送者和接收者采取一种共同语言进行沟通，是正确的重要基础。当然这是一种理想状态，因为每个人都具有自己独特的个性视角，这些个体的差异必然会反映在编码和解码过程中。但是，只要沟通双方以诚相待、精诚合作沟通就会接近理想状态。 反馈。信息接收者对所获信息所作出的反应就是反馈。当接收者确认信息已收到，并对信息发送者做出反馈，表达自己对所获信息的理解时，沟通过程便形成了一个完整的闭合回路。反馈可以折射出沟通的效果，他可以使传送者了解信息是否被接收和理解。反馈使人与人之间沟通成为双向互动过程。 噪音。对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。噪音对信息传递的干扰会导致信息失真。噪音的主要来源有：沟通双方个性的不同会影响正常沟通，例如性格、受教育程度、气质等。常见的噪音源来自以下方面： 价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。 健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。 身份地位差异会导致心理落差和沟通距离。 编码与解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。 信息传递没接的物理性障碍。 摸棱两可的语言。 难以辨认的字迹。 不同的文化背景。 在沟通过程中，噪音是一中干扰源，它可能有意或无意的交织，会影响编码或解、码的正确性，并会导致信息在传送与接收过程中变得模糊和失真，从而影响正常交流与沟通。噪音是妨碍信息沟通的所有因素，它贯穿于整个沟通过程。因此，为了确保有效沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。 二、倾听中提问的方式 1.清单式提问。常以多项选择性问题提问，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。 2.开放式提问。常以“你认为······是什么”、“如何······”“哪个······”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。 3.重复式提问。这种提问方式一方面是为了向他人表达：我听见了你所提供的信息；另一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。 4.假设式提问。这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。 5.封闭式提问。为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”、“不是”或一些具体的数字等。 三、在沟通中，语言信息与非语言信息在四个方面互相关联 1.重复。当谈到某个方向时，伴随着手指的指示。比如在答复问路者时，我们往往会边嘴上回答，边用手指方向。 2.矛盾。某些时候，在语言和非语言信息处现矛盾的时候，非语言信息更能让人信服。 3.代替。某些时候，非语言信息就起着代替语言信息的作用。 4.强调。通过非语言信息，语言信息得到补充。 四、下行沟通的三种形式。 1.书面的：如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。 2.面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广