服務業大調查結果出爐-台北市雜誌商業同業公會．.docVIP

2013年第屆《遠見雜誌》跨業態總冠軍由首度列入調查的首都客運奪下肯德基四連霸令人驚豔安麗刷新自己紀錄，連莊直銷第一，還贏得業態三連霸1999便民熱線進步最神速 業態總平均成績5.57，比去年.51分 11屆《遠見》今年跨業態總冠軍由首度列入調查的首都客運以82.63分奪下，令人對客運交通業態刮目相看。順利蟬連成功的有三個，分別是肯德基、安麗及全家便利商店其中四連霸的肯德基尤其令人驚豔在2011年以80.38分攻上當年所有業態榜首的安麗，今年刷新自己紀錄81.63分，不但連莊直銷第一，還贏得業態三連霸。擠入80分俱樂部的則是過去兩年都落在五名榜外的台灣米其林代表鼎泰豐，終結過去兩年由王品集團旗下品牌輪流稱王的紀錄。4月1日到9月10日，調查對象包括1999便民專線類、金融銀行類、便利商店類、電信公司類、國際航空類、商務飯店類、連鎖餐飲類、頂級休閒旅館類、直銷公司類、醫療院所類、居家生活類、百貨／購物中心類、汽車販修類、連鎖速食類及房屋仲介類等15類曾調查過的類態，以及新增手機品牌類、連鎖鞋店類、宅配運輸類及客運交通類等4大業態，共訪查283家業者或單位，計624個營業據點。受測企業再度創下新高，比去年增加18家。調查平均分數54.57分，比去年進步4.51分。有兩成七表現水準之上，分數高於60，其中大葉高島屋、老爺大酒店、聚火鍋等共14家，是高於70分的前段班。延長體驗服務流程更全面貼近生活除了去年的15個業態外，今年新增四個業態，都與民眾生活息息相關。新增的客運交通業，由於大從縣市、小到鄉鎮都擁有轄內的公車，因此決定將調查範圍聚焦在五都路線最多的前三大，讓這些消費者搭乘次數頻繁的業者，在服務上一較長短。和前兩年比起來，今年考題並不算難，占比75％基本能力測試，考的依然是服務人員的態度、專業度、同理心；至於占比25％魔鬼題，不再刁鑽，全都是現場曾經發生過，但容易讓第一線服務人員感到麻煩又瑣碎的事。今年神祕客也把體驗服務流程延長。舉例來說，遠見神祕客致電連鎖速食門市，表示趕時間，要求服務人員在隔日某個時間先準備好餐點。或是，車子入廠保養回家後，著急致電保養廠，表示在駕駛座下發現一枚未進去的螺絲，深怕影響安全。這些狀況都是尚未進入或已經離開服務流程，實際上不關服務人員的事，但卻大大影響客人對這家企業的觀感。「台灣服務業太聚集在客人經驗的流程中，卻忘了服務可以往前提或往後拉，」台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良說。並非所有業者均在意服務價值16個業態最後一名的分數，只有第一名的一半，甚至還不到。 「這代表在乎服務的很在乎，不在乎的仍然不在乎，」國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授級專技人員兼特助蘇國垚觀察，截至目前為止，並非每個業者都把服務視為核心價值，原因在於台灣仍有不少消費者仍是價格導向。攤開歷屆調查結果，可發現有些業態的冠軍每年易主，像是國際航空、金融銀行、頂級休閒飯店、醫療院所等，沒一家連莊，表示和競爭對手的服務落差不夠，也代表服務一致性有待加強。在業態平均分數排名上，今年仍有些許變化。唯一不變的是，全家便利商店延續去年的爆發力，第二年穩坐業態王寶座，關鍵就是一致性的服務水準。蘇國垚認為，便利商店有兩種客人，一種是過路客，另一種是附近的鄰居熟客，「只要能讓過路客感覺，這家店對我的服務，就像我家附近那家一樣，那就成功了，」蘇國垚道出便利商店的挑戰。今年所加入的全新業態，表現也十分突出，除了宅配運輸外，客運交通、手機品牌和連鎖鞋店都在前10名。1999便民熱線進步最神速至於今年進步最神速的業態，則非縣市政府1999便民熱線莫屬。今年抽測的22個縣市有13個成績在60分以上，話務人員不再只是轉接中心，回應也不那麼制式，更多了同理心和人情味。商務飯店的進步也不遑多讓。相對於過去幾年，服務人員為了怕麻煩，都會刻意閃避或不客氣回絕客人提問。讓遠見神祕客欣慰的是，今年提出需求後，商務飯店多半都有所回應，並進一步想辦法幫客人解決問題。就連過去排名都在後段班的醫院服務，也看得到進步。在人命關天的醫院，醫師和護理人員跟時間賽跑，只為了讓病患和家屬破涕為笑，因此遠見神祕客不苛求勉強微笑，而是以同理心和慈悲心做為衡量標準。只要細節用心 就是客人的天使《遠見》遠見神祕客調查所堅持的原則之一，就是不斷定義消費者最想要的服務。細節用心是今年各業態服務冠軍的致勝關鍵。比說，今年房仲業的魔鬼題幾乎讓業者全軍覆沒，唯有21世紀不動產服務人員，在遠見神祕客離店後又拿著競爭店經紀人的名片回來，表示忘了和對方約好的看屋地點，手機卻撥不出去，21世紀經紀人不但協助打電話，在遠見神祕客掛斷電話後，還耐心地引導前往。甚至遠見神祕客來電已透過競爭對手找到心儀房屋、準備付斡旋金時，21世紀經紀人還禮貌地恭喜，並熱心提醒注意事項。鴻海集團董事長郭台銘有句名言「魔鬼藏在細節