农夫逛车行农夫逛车行.doc

案例：农夫逛车行 一个炎热的午后，一个满身大汗的老农夫，推开汽车展示中心的玻璃门。迎面走来一位笑容可掬的促销小姐，客气地问：“我能为您做点什么吗?” 老农夫有点腼腆地说：“外面太热，我刚好路过，想进来吹吹冷气，马上就走。” 小姐说：“您一定热坏了，让我帮您倒杯冰水吧。”接着，她请老农夫坐在沙发上休息。“可是，我们种田人衣服不干净，怕弄脏你们的沙发。” 小姐笑着说：“没关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么?” 喝完冰水，老农夫闲着没事，走到待销的新货车前，东瞧瞧，西看看。 这时，小姐走过来：“这款车很好，要不要我给您介绍一下?” 老农夫连忙说：“你不要误会，我可没钱买，种田人还用不上这种车。” “不买也没关系，以后有机会，您还可以向需要的人介绍啊。”小姐将 货车的性能逐一解说。 听完介绍，老农夫突然从口袋中拿出一张皱皱的白纸，交给小姐，说： “这是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。” 小姐有点诧异地接过来，老农夫一次要订8台货车，她紧张地说：“您一下子订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来，和您单独谈，同时，也要安排您试车……” 这时，老农夫语气平稳地说：“小姐，不用找你们经理了，我本来就是种田的，由于和别人投资货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务。这几天，我走了几家，常常受到冷落。你们公司热心地接待我，对于一个路人，你们都能如此热情，更何况是你们的客户。” 问题： 请围绕汽车营销服务对该案例进行分析。 1 汽车营销服务简述 1.1汽车营销服务概述 (一)汽车服务营销的概念 服务营销是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。 这里所说的顾客是“潜在顾客”“顾客”“长期顾客”和“支持者”的统称。 汽车服务营销是“以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动”。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。 20世纪80年代后期，科学技术的进步和社会生产力的显著提高，引起了企业生产、技术、管理的变革，使企业的规模生产的均衡稳定生产成为可能，这就保证了企业产品质量的稳定性，使生产同类产品的厂家产品质量趋于“均质化”“等同化”，产品品质及外观差异逐步消失。 在服务营销中传统的4P营销组合因素依然重要，但是，市场营销仅仅停留在传统的4P上，已经不能适应和满足变化了的形势和顾客的要求。企业必须寻求一种比4P更为有效的营销组合要素，服务作为一种新的营销组合要素便应运而生。服务营销组合在4P的基础上增加了3个P。它们是: (1)人(People):指作为服务的一部分在所有人类的活动，包括服务生产者、消费服务的顾客以及在服务环境中的其他顾客的活动。在服务环境中的其他顾客的活动也会影响购买者的感知。 (2)物质环境(Physical Evidence ):指服务环境、服务生产者与顾客互动的场所以及促使服务实现或服务沟通的任何有形的物品。 (3)过程(Process ):指实际服务过程、服务手法的服务流程—服务生产和提供系统。 以上3个新因素及其组合不但影响顾客最初的购买决定，而且影响着顾客的满意程度和再购买决定。同时，这3个P又是服务提供商所能够控制的。 1.2汽车服务营销的特点 汽车不同于一般的商品，在整个消费品中位于高端，它具有高价值、高价格、重复使用、多次投入的特点。因此汽车服务营销有其自身的特点: (1)全过程服务，它是指汽车从按照目标顾客的需求进行产品设计，再经过销售交付给用户使用，直至车辆报废的“从生到死”的服务。 (2)全员性服务，它是指在汽车的生命周期内需要所有工作的人员都为用户提供服务，这种服务是汽车专业技术性服务与非技术性服务的结合。 (3)多层次服务，它是指汽车服务中既有免费的服务，也有(4)定点服务，这是指汽车服务必须在汽车市场或者销售服务中心等特定地点进行。 (4)多重特性服务，它是指汽车服务具有指导性、可靠性、及时性、善后性等作用。 2老农逛车行分析 案例中，原本老农是来买车的，但是受到前面几个车店的冷落，所以对他们的车子质量以及服务并不信任，但是从来到该展厅开始，老农面对销售小姐的热情接待，以及他们对待客户真诚的心，让老农感动不已，最终老农定下了改车店的车，并且对他们充分的信任和支持，这其中就会跟公司的员工有很多的关系，一个销售人员对待客户服务的态度及真诚度与否都关系到最后，公司的品牌的形象以及销量与否！以下将对案例中有几个阶段的问题提出并解决。从而得出结论。 2.1问题一：老农刚进车店后营销人员的接待 在汽车销售过程中，销售顾问的接待礼仪是销售过程中很重要的一部分，他不仅关系到汽车的销售，并直接影响到销售人员的形