分散地市品质管理规范.doc

黑龙江联通客户服务中心 质量控制规范 （V2.1.2） 目录 第一章 大区制客服中心质量控制组机构 3 第二章 质量控制组各岗位职责、制度及工作规范 3 第一节 质量控制组工作职责及各岗位职责 3 一、质量控制组工作职责 3 二、质量控制主管工作职责 4 三、培训员工作职责： 6 四、质检员工作职责： 9 五、信息采编工作职责： 11 第二节 质量控制制度及工作规范 13 一、质量控制主管工作要求 13 二、培训工作规范 15 三、质检工作规范 15 四、信息采编工作制度及规范 18 第三章质量控制组各岗位工作流程 21 第一节 质量控制组工作流程 21 第二节 质量控制主管工作流程 22 第三节 培训工作流程 22 第四节 质检工作流程 22 第五节 信息采编工作流程 22 一、省公司客服中心信息采编流程 22 二、省公司相关部门信息采编流程 23 三、地市分公司对省公司文件的信息采编流程 23 四、市分公司自有信息的采编流程 24 五、各服务渠道解答口径采编流程： 24 六、地市分公司疑难问题采集流程 24 七、省公司疑难问题采编流程 25 八、对新下发的知识保证在每个班次之前CSR检查知识流程 27 九、删除或整理过时信息的流程 27 十、确认CSR理解并使用了新知识流程 27 第四章 客服中心服务质量考核实施细则 28 第一节 客服中心总体考核细则 28 第二节 培训员考核细则 28 第三节 质检员考核细则 29 第四节 信息采编员考核细则 31 第五节 前、后台客服代表考核细则 32 第一章 大区制客服中心质量控制组机构 第二章 质量控制组各岗位职责、制度及工作规范 第一节 质量控制组工作职责及各岗位职责 一、质量控制组工作职责 （一）、监督检查本地客服代表的服务质量，以确保人工服务质量指标的完成。 （二）、对客户服务流程及业务受理流程提出改进意见。 （三）、定期编制服务案例或工作简报及培训教材。 （四）、保证客服中心知识库内容的及时更新。 （五）、负责制定、完善及实施客服中心的各项业务规范、流程，及时向上级反馈落实情况。 （六）、根据工作情况和业务需要，提出系统、平台软件支撑需求，保证系统对业务需求的支持。 （七）、针对客服业务需求，提出全年、每月培训计划及方案，按计划方案进行实施。 （八）、组织练功比武及技能竞赛等活动；掌握本省、同行业客服及其它省份10010的服务情况，组织推广各地客服中心，进行经验交流。 二、质量控制主管工作职责 （一）、岗位名称：质量控制主管 （二）、岗位职责： 1、负责客户服务中心整体服务质量监控，确保服务质量稳固提升协助客服中心主任共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段并积极主动地完善客服中心的工作流程等。负责制订、实施和管理广泛有效的呼叫培训计划。负责阶段性地从前线员工和管理人员那里收集户动态作为流程改进的主要依据当流程及效率需要大规模改进时，负责设计并执行项目实施计划。负责确保员工工作的最高质量和效果根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认代表培训要求，提高服务质量。负责完善客户服务中心服务规范和绩效考核标准负责校准质员的质量监控标准，确保服务质量监控工作有效、公平、公正的开展负责客服中心客户满意度调查，通过满意度评测，发现运营管理中存在的问题，提出具体改进建议或措施一线员工必要的指导。对客服中心客服代表的工作有指权、监督权对下属人员工作有指导权、监督权对下属人员的权，包括奖惩、调度等对改进本岗位工作程序和方法有建议权。 监 督 所施监督：直接对客服中心客代表、进行监督所受监督：直接接受客服中心主任的监督。 岗位关系：省公司、市相关部门有。 工作标准 应知《客服中心业务规范》、《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程。熟悉客户服务中心KPI考核指标熟悉客服系统业务功能操作应会掌握客服终端的使用方法。合理运用服务质量监控制度，保证客户服务中心服务质量稳固提升运用服务质量改进制度和流程，加强客户服务中心服务质量监控管理制订、实施和管理广泛有效的呼叫处理培训计划。 最低技能要求具有熟练操作客服系统的能力较强的电话服务技能、投诉处理技巧、倾听沟通技巧，能为员工做技能培训 （4）熟知客服中心各项管理制度和工作流程岗位绩效指标 客服代表权限改进本岗位工作程序和方法有建议权。 （四）、监 督所受监督：直接接受。岗位关系客服中心各 （六）、工作标准 应知 《客户服务中心管理规范》的各项相关规章制度和业务流程， 熟识相关法律、法规。 熟悉客户服务中心KPI考核指标应 会 掌握客服终端的使用方法。熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务《客服中心业务规范》 3、最低技能要求熟知联通公司的各项业务，业务知识技能客服系统较强的